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　　原標(biāo)題：家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要靠?jī)?yōu)化服務(wù)

　　在被外資品牌紛紛蠶食的飲料、數(shù)碼電子、汽車、日化等市場(chǎng)，家電業(yè)卻憑借強(qiáng)大的研發(fā)和制造能力，變得越發(fā)堅(jiān)強(qiáng)，無論是近似寡頭的零售商還是新崛起的家電電商。在逐步走出家電價(jià)格混戰(zhàn)的階段后，國(guó)內(nèi)家電品牌鳳凰涅槃，開始進(jìn)入服務(wù)制勝的新時(shí)期。

　　未來隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息化程度的加深，家電企業(yè)的制造優(yōu)勢(shì)將會(huì)逐漸減弱，其競(jìng)爭(zhēng)力的重塑，將主要依靠售后服務(wù)模式的不斷優(yōu)化。

　　售后服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)它又是二次營(yíng)銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，家電產(chǎn)品的形象和市場(chǎng)信譽(yù)都可以得到提高。

　　家電服務(wù)缺乏差異性

　　傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已。之所以未得到重視和提升，首先是沒有正確定位“服務(wù)”。傳統(tǒng)行業(yè)中的家電行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——家電，混淆了企業(yè)決策者和營(yíng)銷者的視線，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求，像賣場(chǎng)中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

　　其次，服務(wù)愈發(fā)形式化和趨同化。我國(guó)家電行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務(wù)上，各個(gè)廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項(xiàng)服務(wù)究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無法將原本詳盡的服務(wù)策略深化落實(shí)，細(xì)節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個(gè)能一時(shí)充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。服務(wù)產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務(wù)都流于形式，導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　服務(wù)人員素質(zhì)較低。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間?，F(xiàn)在迫于競(jìng)爭(zhēng)而提出的“服務(wù)加磅承諾”，增加了家電廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的成本和負(fù)荷，使得利潤(rùn)空間日益攤薄，因此，由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式會(huì)成為更多企業(yè)的選擇。而服務(wù)商為了追求高利潤(rùn)低成本運(yùn)營(yíng)會(huì)更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時(shí)。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗(yàn)，將增加客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨和對(duì)品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實(shí)體家電產(chǎn)品銷量和品牌聲譽(yù)將受到嚴(yán)重影響。

　　注重思維模式和服務(wù)細(xì)節(jié)

　　從目前的行業(yè)現(xiàn)狀來看，整個(gè)家電行業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)全面提升對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、意識(shí)和實(shí)施水平是有難度的。家電企業(yè)如果希望全面擺脫惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，就必須深化服務(wù)營(yíng)銷工作，營(yíng)造不可替代的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，從而獲取更廣闊的利潤(rùn)空間。

　　首先需要調(diào)整思維模式，鼓勵(lì)全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式成就了餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿——“海底撈”，與其說海底撈賣的是火鍋，不如說賣的是服務(wù)，客戶對(duì)它的好評(píng)是因?yàn)樵谙硎苊朗车耐瑫r(shí)還得到了優(yōu)質(zhì)、無可挑剔的服務(wù)。人們?cè)敢饣ǘ嘤趥鹘y(tǒng)火鍋的錢去吃，正是因?yàn)檎J(rèn)可它的這種服務(wù)，而這種高價(jià)值的服務(wù)，是基于每一個(gè)員工心中“全心全意為顧客服務(wù)”的理念，基于每一個(gè)員工在理念指導(dǎo)下對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)堅(jiān)持不懈的優(yōu)化。所以，要塑造真正有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，必須真正地樹立起以顧客為中心的思維模式，這種思維模式的樹立需要家電企業(yè)管理層的不斷倡導(dǎo)，還有在各個(gè)環(huán)節(jié)針對(duì)于此的獎(jiǎng)勵(lì)措施的出臺(tái)。從文化和物質(zhì)雙重方面進(jìn)行拉動(dòng)，才能促使員工思維方式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

　　其次還需要調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，不再盲目許下服務(wù)承諾，而是專注于將已經(jīng)承諾的服務(wù)做到極致。深度審查提供服務(wù)的部門(不論是內(nèi)部部門還是服務(wù)商)，站在顧客的角度審視企業(yè)提供的服務(wù)，以“五星級(jí)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。從顧客購(gòu)買的初始環(huán)節(jié)開始，將顧客同企業(yè)接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)都看作可以提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作指南，從服務(wù)話術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)著裝、服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)流程等多個(gè)方面提供一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模板規(guī)范。此外，給予基層服務(wù)崗位的員工最大程度的自主權(quán)，鼓勵(lì)員工最大限度滿足顧客提出的合理服務(wù)需求，并將“服務(wù)細(xì)節(jié)改造建議”列入對(duì)基層員工的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之中，充分發(fā)揮基層員工直接接觸顧客、了解顧客需求的優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)時(shí)刻完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，形成無法模仿和替代的服務(wù)體系。

　　完善服務(wù)是提升我國(guó)家電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務(wù)，使服務(wù)展現(xiàn)出無可取代的價(jià)值，還需要企業(yè)的長(zhǎng)期努力。