發(fā)布時間:2022/2/17 12:01:56 來源:家裝家居網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
2022年，是業(yè)之峰裝飾集團的“高質(zhì)量發(fā)展年”。
這一年，業(yè)之峰人要努力打造“六大基礎設施”，向著更高的客戶滿意度、復購率和盈利能力邁進。
這“六大基礎設施”分別是：真心對客戶好的價值觀、超級新物種大店全國快速布局、繼續(xù)打造“五箭齊發(fā)”的強引流能力、數(shù)字化與信息化、好管家+類產(chǎn)業(yè)工人，以及更多品類的供應鏈直營。
其中，“六大基礎設施”排在第一位的就是“真心對客戶好的價值觀”。
真心對客戶好 與客戶建立心與心的鏈接
真心對客戶好的價值觀，就是與客戶建立心與心的鏈接，設立董事長個人公眾號，引進家裝行業(yè)第一個首席客戶體驗官，打造“讓客戶說了算”的制度，建立新商業(yè)文明，并把這種價值觀傳遞到所有的神經(jīng)末梢。
一直以來，業(yè)之峰的企業(yè)文化就是“為難自己，成就客戶”。每做一件事情，業(yè)之峰人都會想，這件事對客戶有利沒利？是不是為難了自己？如果是，就意味著提供了更高的性價比和服務，意味著產(chǎn)品具有競爭力，是他們的方向。
此外，業(yè)之峰還以“做受人尊重的行業(yè)領跑者”為企業(yè)愿景。而要想成“為受人尊重的行業(yè)領跑者”，需要做到五點：一是對客戶有卓越價值，獲得更多顧客的深度信任；二是為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展氛圍，成為行業(yè)內(nèi)讓人向往的“神仙公司”；三是引領和帶動行業(yè)進步；四是對國家和社會有顯著貢獻，有較大的稅收繳納和就業(yè)安置；五是擁有公益和大愛之心，并不斷踐行。
這里面，第一點就是要對客戶貢獻卓越的價值。
2019年，業(yè)之峰還發(fā)布了新的3.0戰(zhàn)略，即“你對美滿家庭的向往，就是我們的奮斗目標”，立足“裝”，聚焦“住”，建設“家”，立志建設家居行業(yè)新商業(yè)文明。
為了踐行3.0戰(zhàn)略，業(yè)之峰又推出了“一心一拉三推”策略。其中，“一心”指的就是擁有一顆真誠為客戶好的心，與客戶建立心與心的鏈接，真心地對客戶好。
目前，業(yè)之峰在高層中已經(jīng)建立起真心對客戶好的價值觀了，未來還要把它傳遞到“神經(jīng)末梢”，讓員工都主動露出“第八顆牙齒”。
讓客戶說了算 不斷提升客戶滿意度
為了踐行真心對客戶好的價值觀，2022年，業(yè)之峰還開始實行“讓客戶說了算”的考核機制。
“讓客戶說了算”的考核機制，就是業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務客戶的崗位，如設計師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長、管家等，他們薪資的一部分將來源于客戶評價。在每一個裝修項目完結(jié)兩周之后，業(yè)之峰集團客戶體驗與服務中心的坐席專員將通過電話對客戶進行滿意度回訪，請客戶對業(yè)之峰的整體交付情況進行評價。
通過這樣的機制，業(yè)之峰希望讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。只有這樣，才能讓客戶心安，提高客戶滿意度。
新的考核機制，讓家裝行業(yè)也可以和滴滴打車一樣，把滴滴打車的客戶評分機制平移、復制過來，讓客戶也能夠像乘坐順風車一樣，享受到高品質(zhì)的家裝服務，更加省時、省力、省心。
這樣一來，就能夠?qū)崿F(xiàn)“一舉三得”。首先是客戶受益，能夠享受到更好的服務；其次是業(yè)之峰補齊了短板，為未來的發(fā)展奠定了基礎；第三是突破了行業(yè)的痛點，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。
未來，通過實行“讓客戶說了算”的考核機制，業(yè)之峰希望不斷提升客戶滿意度、復購率和盈利能力，最終實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和做大做強。
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