近日，業之峰裝飾集團宣布，從2022年1月1日起，業之峰集團正式開始實行“讓客戶說了算”的考核機制。
業之峰體系內所有直接服務客戶的崗位，如設計師、店面經理、工程經理、班長、管家等，他們薪資的一部分將來源于客戶評價。在每一個裝修項目完結兩周之后，業之峰集團客戶體驗與服務中心的坐席專員將通過電話對客戶進行滿意度回訪，請客戶對業之峰的整體交付情況進行評價。
通過這樣的機制，業之峰希望讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。只有這樣，才能讓客戶心安，提高客戶滿意度。
為難自己成就客戶 真心地對客戶好
之所以會實行“讓客戶說了算”的考核機制，源自于業之峰的企業價值觀。
一直以來，業之峰的企業文化就是“為難自己，成就客戶”。每做一件事情，業之峰人都會想，這件事對客戶有利沒利？是不是為難了自己？如果是，就意味著提供了更高的性價比和服務，意味著產品具有競爭力，是他們的方向。這樣一來，業之峰每做一件事都會更艱難，但消費者卻會覺得更舒服。
此外，業之峰還以“做受人尊重的行業領跑者”為企業愿景。而要想成“為受人尊重的行業領跑者”，需要做到五點：一是對客戶有卓越價值，獲得更多顧客的深度信任；二是為員工提供良好的工作環境和發展氛圍，成為行業內讓人向往的“神仙公司”；三是引領和帶動行業進步；四是對國家和社會有顯著貢獻，有較大的稅收繳納和就業安置；五是擁有公益和大愛之心，并不斷踐行。
這里面，第一點就是要對客戶貢獻卓越的價值。
2019年，業之峰還發布了新的3.0戰略，即“你對美滿家庭的向往，就是我們的奮斗目標”，立足“裝”，聚焦“住”，建設“家”，立志建設家居行業新商業文明。
為了踐行3.0戰略，業之峰又推出了“一心一拉三推”策略。其中，“一心”指的就是擁有一顆真誠為客戶好的心，與客戶建立心與心的鏈接，真心地對客戶好。
從以上這些可以看出，業之峰“對客戶好”的精神是一脈相承的。從“為難自己，成就客戶”到“做受人尊重的行業領跑者”，從“3.0戰略”到“一心一拉三推”，業之峰一直把客戶放在心上，持續地對客戶好。因此，推出“讓客戶說了算”的考核機制也是順理成章的事情。
補齊交付短板 實現高質量發展
具體到這一次，推出“讓客戶說了算”的考核機制，又是基于什么契機？
原來，2021年8月，業之峰確立了“營銷拉動+優質交付”雙輪驅動戰略，希望補齊后端交付的短板，提升客戶滿意度和復購率。
為此，業之峰引入了家裝行業的第一位首席客戶體驗官，從客戶的視角審視裝修服務，管理全過程，通過制度流程根除低級錯誤，快速復制最佳實踐，不斷優化流程。
所以，此次實行“讓客戶說了算”的考核機制，也是業之峰后系統改革的一部分。
通過實行新考核機制，可以學習滴滴打車，把滴滴打車的客戶評分機制平移、復制到家裝行業來，讓客戶也能夠像乘坐順風車一樣，享受到高品質的家裝服務，更加省時、省力、省心。
這樣一來，就能夠實現“一舉三得”。首先是客戶受益，能夠享受到更好的服務；其次是業之峰補齊了短板，為未來的發展奠定了基礎；第三是突破了行業的痛點，為行業發展指明了方向。
未來，通過實行“讓客戶說了算”的考核機制，業之峰希望不斷提升客戶滿意度、復購率和盈利能力，最終實現高質量發展和做大做強。
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