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　　家裝行業(yè)消費(fèi)者滿意度低，客戶投訴多，工程質(zhì)量更是“重災(zāi)區(qū)”，如何才能克服痛點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)？

　　2020年，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)提出“百億突圍”新計(jì)劃，要用兩個(gè)五年，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值300億的目標(biāo)。面對(duì)如此大的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，后端交付如何做好保障？

　　6月25日，搜狐焦點(diǎn)家居全國(guó)總編劉耀儒、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞（鈞哥）、業(yè)之峰大質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)人趙武軍一起相聚直播間，共同討論了家裝行業(yè)如何做好后端交付的問(wèn)題，解密業(yè)之峰大質(zhì)檢中心，看他們是如何用“心系客戶，敢為人先”的精神，把工藝標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工地的。

　　大質(zhì)檢中心 為“百億突圍”保駕護(hù)航

　　張鈞表示，家裝行業(yè)是B2C的屬性，散戶、毛坯眾多，管理挑戰(zhàn)相當(dāng)大。很多外來(lái)的企業(yè)，如互聯(lián)網(wǎng)家裝、工裝、定制化整裝、賣(mài)場(chǎng)等都紛紛潰退敗走，感覺(jué)hold不住。

　　最典型的就是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，有的雖然曾經(jīng)做到過(guò)20-30億的規(guī)模，但結(jié)果最后還是轟然倒地，究其原因就是因?yàn)楣こ藤|(zhì)量不穩(wěn)定，缺乏后系統(tǒng)保障，沒(méi)把工程質(zhì)量當(dāng)成生命線。說(shuō)到底，他們其實(shí)是“撐死的”，而不是“餓死的”。

　　在這方面，家裝“老炮”則有明顯的優(yōu)勢(shì)。以業(yè)之峰為例，他們一直致力于做“受人尊重的企業(yè)”，秉持一顆真誠(chéng)的心，以工匠精神把每一件事情做深做透，建立起一套完善嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硐到y(tǒng)，并且不斷創(chuàng)新和迭代，最終做大做強(qiáng)。

　　在前端，業(yè)之峰有“五箭齊發(fā)”的超級(jí)廣告投放策略，在引流導(dǎo)流方面已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。在后端，隨著業(yè)之峰的快速增長(zhǎng)，去年北京地區(qū)已經(jīng)達(dá)到1.5萬(wàn)戶，所以交付環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。

　　這么多的戶數(shù)，如何保證交付質(zhì)量？通過(guò)學(xué)習(xí)同行和第三方監(jiān)理公司經(jīng)驗(yàn)，業(yè)之峰終于找到了好的辦法，那就是建立總部大質(zhì)檢中心，依靠專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，采取“隨機(jī)走位制”，高效派單，來(lái)建立專(zhuān)業(yè)、高效的監(jiān)督檢查機(jī)制，保證施工質(zhì)量。

　　趙武軍表示，過(guò)去，工程監(jiān)理大都是在分公司層面上，難免存在人情等問(wèn)題。總部大質(zhì)檢中心建立以后，可以克服過(guò)去的薄弱點(diǎn)，大大提升專(zhuān)業(yè)化水平。在裝備方面，大質(zhì)檢中心可謂“武裝到牙齒”，水平儀、手電筒、搖表、鋼筋探測(cè)儀、弱電巡線儀等應(yīng)有盡用，目的就是為了更好地為客戶工程質(zhì)量把關(guān)。

　　同時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題也都可以及時(shí)、充分地向業(yè)之峰反饋。業(yè)之峰有陽(yáng)光8小時(shí)服務(wù)機(jī)制、蜂巢APP系統(tǒng)，從簽單的那一刻起，直到工程交付，所有工程、主材、設(shè)計(jì)、款項(xiàng)等信息都可以在蜂巢APP中查到，并且隨時(shí)溝通互動(dòng)。

　　此外，業(yè)之峰還開(kāi)通了董事長(zhǎng)張鈞的個(gè)人公眾號(hào)，所有客戶都可以在這里“直達(dá)”董事長(zhǎng)，直接投訴問(wèn)題、反饋建議。在張鈞看來(lái)，這些投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”，是給業(yè)之峰送財(cái)富來(lái)的。通過(guò)把投訴建議集中歸類(lèi)，總結(jié)規(guī)律，還可以倒逼業(yè)之峰提升自己，獲得更大的進(jìn)步。

　　通過(guò)以上這些措施，就可以為客戶減少后顧之憂。業(yè)之峰大質(zhì)檢中心運(yùn)行3個(gè)月以來(lái)，已經(jīng)取得了階段性成果，工地質(zhì)量普遍提升，工地形象明顯改善，很多客戶紛紛在蜂巢APP上對(duì)其提出表?yè)P(yáng)，這也讓業(yè)之峰人對(duì)質(zhì)量更加充滿信心。

　　水電一口價(jià) 做難而正確的事

　　業(yè)之峰為什么要成立大質(zhì)檢中心？為什么要開(kāi)通董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)？他們的很多創(chuàng)新，短期看都會(huì)對(duì)企業(yè)都帶來(lái)傷害，但業(yè)之峰為什么還要執(zhí)著地把這些事進(jìn)行下去？

　　張鈞表示，他非常認(rèn)同鏈家前董事長(zhǎng)左暉說(shuō)過(guò)一句話——“做難而正確的事”。左暉提出要做“事無(wú)限大、面對(duì)C端、特別難做”的行業(yè)，而家裝正好也符合這樣的特性。

　　2021年，張鈞重出江湖，兼任總裁一職，并提出“百億突圍”的目標(biāo)。之所以如此充滿干勁，首先是出于對(duì)行業(yè)和公司的熱愛(ài)，其次是出于對(duì)消費(fèi)者的尊重，第三則是因?yàn)閷W(xué)習(xí)了中華傳統(tǒng)文化之后，希望努力建立新商業(yè)文明，提高正規(guī)公司的市場(chǎng)占有率。

　　2018年，業(yè)之峰開(kāi)始學(xué)習(xí)中華傳統(tǒng)文化，認(rèn)識(shí)到天地萬(wàn)物為一體，要真心地對(duì)客戶好，與客戶同頻共振，傾聽(tīng)他們的呼喚，去除行業(yè)潛規(guī)則，建立新商業(yè)文明。

　　此外，業(yè)之峰的企業(yè)愿景一直是“做受人尊重的企業(yè)”，希望引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。就像“鈞哥”一直堅(jiān)持做直播那樣，他們希望把自己對(duì)行業(yè)思考和創(chuàng)新“昭告天下”，帶動(dòng)行業(yè)共同進(jìn)步，為消費(fèi)者謀福利，而不是藏著掖著，只顧自己的利益。

　　就像鏈家所在的中介行業(yè)一樣，曾經(jīng)虛假房源遍地，消費(fèi)者信任度很低，行業(yè)無(wú)法做大。但鏈家敢于打破潛規(guī)則，率先喊出“真房源”口號(hào)，最終成功做大做強(qiáng)。

　　家裝行業(yè)也與此類(lèi)似。以水電增項(xiàng)問(wèn)題為例，原來(lái)行業(yè)或多或少存在一些水電增項(xiàng)的問(wèn)題，部分公司低價(jià)切入吸引客戶，然后項(xiàng)目經(jīng)理私增，導(dǎo)致消費(fèi)者屢屢突破預(yù)算，對(duì)行業(yè)產(chǎn)生不信任，整個(gè)行業(yè)復(fù)購(gòu)率偏低。

　　消費(fèi)者的痛點(diǎn)，就是業(yè)之峰人的使命。作為一家擁有24年歷史，在全行業(yè)遙遙領(lǐng)先的企業(yè)，業(yè)之峰必須敢于率先打破行業(yè)潛規(guī)則，做出“水電一口價(jià)”承諾。即使這樣做會(huì)讓業(yè)之峰暫時(shí)遭受損失，導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理和消費(fèi)者簽單遲疑，流失部分訂單，但業(yè)之峰人無(wú)怨無(wú)悔。

　　而隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者體會(huì)到“水電一口價(jià)”的好處，業(yè)之峰的經(jīng)營(yíng)也逐漸回歸正常，“水電一口價(jià)”還變成了業(yè)之峰的銷(xiāo)售利器。

　　目前，“水電一口價(jià)”暫時(shí)只是在北京全包圓、北京業(yè)之峰和成都業(yè)之峰3個(gè)板塊試行，未來(lái)陸續(xù)將開(kāi)展第二批、第三批試點(diǎn)，并逐步推廣。就像當(dāng)初業(yè)之峰曾經(jīng)引領(lǐng)環(huán)保家裝、設(shè)計(jì)收費(fèi)、十年質(zhì)保等一樣，“水電一口價(jià)”未來(lái)也一定會(huì)成為行業(yè)的“標(biāo)配”，帶動(dòng)家裝行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，讓更多消費(fèi)者受益。