晉寧//撰文
現在我們都在為家電的售后服務發愁。用戶因為享受不到溫馨、親切、周到的服務而抱怨和煩躁；廠家因為售后服務的體系不完善，影響品牌提升、銷售增長而苦惱和無奈。顯然，當前的家電售后服務既不能滿足用戶的體驗，也不能很好的為廠家品牌價值提升而助力，甚至成為掣肘家電業發展的難題。
很多廠家力圖通過探索，找到解決問題的最好辦法。比如，格力連續兩年給空調安裝工增加安裝補貼；海爾推出“創藝7星服務”來改善服務品質；家電協會旗下中國家電網首次表彰空調安裝工。不能說這些努力是毫無意義，但很多的改變還僅僅出于探索階段，甚至有一些流于形式而失去價值。
一方面，在于現在的家電售后服務人員，是被被定義于干危險苦力活的一個職業。不僅從業人員文化水平有限，大多是沒有受過高等教育、職業教育的農民工，像空調的安裝工還是召之即來、揮之即去的季節工。受到著這些條件的限制，在家電售后服務上不可能有根本性的突破。
另一方面，家電產品隨著新技術、新材料、新工藝的不斷涌現，家電產品的售后服務，不僅前置到銷售前端，而且服務也不再是簡單的買了安裝、壞了維修。而是要給用戶解決諸如購買的參謀、安裝和調試、輔導正確使用、使用中的維修和升級、淘汰家電的處置等全方位的顧問式的服務。
這兩個方面實際上是一個矛盾，新的服務體系和服務理念還得不到認同，服務從業者還被定義為沒有技術含量的體力勞動。不過，一位長期研究家電售后服務的行業人士，給我們展示和分析了未來家電服務，勾畫了一個基本輪廓，其服務內容和要求還是令人贊嘆的：
第一，全方位。可以暢想一下，全方位就是未來的家電服務不再有黑電、白電，大電、小電，廚電、水電之分，不論是安裝還是維修，甚至資訊和顧問，只要用戶有需求，任何一個售后從業者都應該具備相對應技能，能夠按質保量完成對全品類家電的服務。
第二，全流程。就是從用戶有需求開始，就著手進行咨詢設計、購買運輸、安裝調試、教會使用、平時保養、維護維修，最后到產品壽終正寢的回收，整個流程都參與的全流程服務。也就是說，從用戶有意購買開始，一直到產品被淘汰回收的全過程，都是家電服務的范圍和內容。
第三，顧問式。顧問式是一種主動式的服務，是與用戶結成像社區醫生與病人那樣的一對一服務關系。跟隨用戶從有意向購買開始，就提供包括咨詢、建議、設計、購買、安裝、使用、維修、淘汰等家電全生命周期過程中的顧問，要做到隨叫隨到，甚至是根據設備提示主動上門進行服務，并且這種服務是有節有度，不可以讓用戶感受到被打擾。
第四，有地位。由于主動的顧問式、全流程的服務，已經不同于現在的應對式服務，所以，未來的家電服務人員不僅是高學歷，并且有過專業職業技術教育的經歷。他們不僅是安裝、維修，更多的則是提供咨詢和顧問服務，很大程度上也是一種腦力勞動和體力勞動的結合，如果能夠進入到較高的級別，可以與工程師、咨詢師甚至教授享有同等社會地位。
第五，高收入。由于未來的家電售后服務人員從事的工作不僅具有一定技術含量，而且還存在較高的風險，沒有相匹配的經濟收入是很難吸引從業者。因此，未來這一職業的經濟收入是比較高的。在發達歐美發達國家，家電的安裝維修技師的工資待遇不比白領階層的低，甚至會比白領階層還要高。
可以預見，在未來10年之后，你有意購買家電只要你上網瀏覽相關信息，互聯網大數據就會將你的思維行蹤記錄下來，家電的服務人員就開始盯上你，在你不經意間，相關于你的家電服務已經開始。
當然，未來的這一職業的稱謂，也不會再叫“家電售后服務人員”，而應該是“家電服務工程師”。級別上可以從等級技工開始，逐步提升到等級工程師，再往上有可能會有大師、專家等等。級別越高服務能力越強，現在一線城市已經有這樣的苗頭。
總之，不要小看家電服務這一行業，它也是隨著需求品質提升、產品技術含量增厚、服務內涵加大而不斷進步的。可以這樣說，未來的家電硬件差異越來越小，而圍繞家電的服務卻是越來越精細，價值也越來越大。或許你買一臺家電硬件的支出遠沒有你對后續服務的支出大。
現在或許沒有年輕人愿意干家電服務，這是因為其現在還處于低級階段，經濟收入不能與之相匹配。未來這些問題隨著經濟發展而得到解決，家電服務的空間才會被打開，那時恐怕很多大學生、研究生都會搶著去干。現在歐美的家電服務實際上就是我們描述的那樣，以我國的經濟發展速度來看，這一天不會太久。
讓我們期待這一天快點到來吧！
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