發(fā)布時間:2017/8/7 10:50:13 來源:家電網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
注重家電市場的“后服務(wù)時代”即將來臨。
家電售后服務(wù)從市場經(jīng)濟的角度出發(fā)來分析當前的家電市場，可以從兩個方面來概括當前整個家電市場的發(fā)展狀況。一是產(chǎn)品的塑造階段，而是產(chǎn)品的宣傳階段。產(chǎn)品的塑造階段指的是家電行業(yè)實現(xiàn)的家電產(chǎn)品從無到有的生產(chǎn)過程，即商品化過程。而宣傳階段的主要目的是實現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的認知進而引發(fā)購買行為的過程。
縱觀我國家電市場發(fā)展的整體狀況，就整個行業(yè)而言，目前已經(jīng)實現(xiàn)了產(chǎn)品的大規(guī)模量產(chǎn)。宣傳階段則是當下家電行業(yè)的重要發(fā)力領(lǐng)域，為了提高產(chǎn)品的知名度，家電廠商們各顯神通，價格戰(zhàn)，廣告戰(zhàn)絡(luò)繹不絕。這種長期性的策略性規(guī)劃將家電市場維持在了一個相對穩(wěn)定的發(fā)展狀態(tài)。
但是，隨著經(jīng)濟國民經(jīng)濟的提升，中產(chǎn)階級的隊伍在不斷擴大，隨著而來的就是購買力增加帶來的消費結(jié)構(gòu)升級。居民的消費理念已經(jīng)由最初的物質(zhì)消費層面轉(zhuǎn)向了精神消費層面，同時，消費需求也呈離散化趨勢發(fā)展，消費者對產(chǎn)品的需求不再滿足于實現(xiàn)對某一種產(chǎn)品的擁有，而是更加注重產(chǎn)品是否具有“個性化”特點，能否為消費者提供不一樣的消費體驗。因此，注重家電市場的“后服務(wù)時代”隨之來臨。
所謂的“后服務(wù)”時代即是指在消費者理念發(fā)生變化的情況下，通過生產(chǎn)大批量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以及低廉的價格已經(jīng)不能滿足消費者的需求了。隨著而來的是消費者對家電產(chǎn)品的定期保養(yǎng)、便捷維修、服務(wù)效率等的追求。例如近年來市場上興起的以空調(diào)、廚電為主的深度清洗的家電服務(wù)等。此類服務(wù)的興起有利于家電廠商更好地實現(xiàn)從社會化生產(chǎn)向家電“后服務(wù)”時代轉(zhuǎn)型。
在消費者新型需求的驅(qū)動下，中國家電市場的服務(wù)格局也發(fā)生了重大變化。而這種變化所帶來的新局面則主要體現(xiàn)在家電服務(wù)行業(yè)的連鎖化以及各種涉及家電服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺的興起。
家電服務(wù)的連鎖化主要體現(xiàn)在一些已經(jīng)實現(xiàn)了大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的企業(yè)按照自有品牌在全國或地區(qū)通過建立獨立的第三方服務(wù)連鎖品牌來實現(xiàn)服務(wù)的連鎖化。近年來比較典型的服務(wù)機構(gòu)有國美、蘇寧等一系列全國性和區(qū)域性的家電連鎖市場，如蘇寧的線下體驗店可以為消費者提供購買前的體驗以及更便捷的維修和手后等服務(wù)，重分滿足當下消費者的需求。
隨著物聯(lián)網(wǎng)的興起以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷完善，各行各業(yè)都在嘗試著通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為消費者提供新型服務(wù)來提升自身行業(yè)的溢價能力。早在2015年，家電服務(wù)業(yè)就涌現(xiàn)除了一大批立足于生活維修、電器回收、網(wǎng)上商城、誠信點評等服務(wù)內(nèi)容。
據(jù)專業(yè)人士向家電網(wǎng)編輯分析，家電服務(wù)的連鎖化以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺作為為消費者提供家電“后服務(wù)”的平臺，雖然在載體上有所差異，但兩者之間又存在著“后服務(wù)”時代的共性——即資源的共享性。
對于家電服務(wù)連鎖業(yè)來說，店與店之間信息互通，資源共享是維系連鎖產(chǎn)業(yè)局面穩(wěn)定的重要因素。而家電互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺最為網(wǎng)絡(luò)時代的服務(wù)載體，對資源的整合度和信息的要求也相對較高。有效的資源整合將會提高家電服務(wù)的效率和質(zhì)量，以空調(diào)市場為例，這是一個有明顯淡旺季之分的領(lǐng)域，分配不均將會造成資源浪費，如果打通店與店之間的信息閉塞，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行有效整合，按需分配，從而實現(xiàn)服務(wù)的均衡化，提升服務(wù)的質(zhì)量，同時也有利于服務(wù)品牌的建設(shè)。
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