在O2O浪潮的帶動下，上門保潔、按摩、洗車等傳統服務行業借互聯網之勢，以其便捷、隨時隨地、服務規范等優勢，迅速獲得了年輕消費群體的認可和接受。但令人感到意外的是，傳統的房屋維修、家電維修等生活服務，也開始介入了互聯網。 當我們可以用一個手機App來解決水管漏水的問題時，我們不禁好奇，當維修遇到O2O，將會擦出怎樣的火花?
想做O2O 家居 維修服務的“第一品牌”
2014年上半年，正是O2O電子商務方興未艾之時，很多人都已經習慣了“線上支付費用、線下接受服務”這種便捷的消費模式，只要幾個手機App，我們就可以解決生活中的大多數問題——想要購衣，我們有“美麗說”、“唯品會”;想訂外賣可以找“餓了么”或“百度外賣”;出行則有“滴滴打車”、“一號專車”等為我們服務，O2O服務模式已經滲透到了“衣”、“食”、“行”等方面，但在“住”上卻仍是一片空白。
正是在這樣的背景下，專注于為大眾解決 家居 維修問題的E快修誕生了。2014年6月份，E快修正式在西安上線，它的創始人檀裕群的目的很明確，“E快修就是一個為家庭提供維修服務的App，它解決了用戶在‘住’上遇到的大多數問題，它的出現就是為了讓用戶生活得更輕松。”
一開始E快修主打的就是全品類服務，“房屋、水電、家具、家電、數碼產品、門鎖，甚至 家居 建材安裝……只要是和用戶生活息息相關的，一旦需要維修，我們都可以上門提供服務。”檀裕群表示，自己是傳統行業出身，對裝修和維修十分熟悉，所以在品類擴張方面沒有障礙，“現在E快修有5大類共計44小項維修服務，我們希望提供一站式服務，能解決用戶家庭在維修上的所有問題。”
但維修服務本身是一個周期很長的消費品，對追求流量和復購率的互聯網電商企業來說，想將它做大做強確實要耗費不少資源和精力，因此雖然社區服務向O2O模式轉化已成為了一種趨勢，但在維修這個領域，還很少有企業敢于嘗試。可是對大眾來說，馬桶堵了需要疏通管道、電磁灶壞了導致無法做飯……這些都是亟待解決的問題，出于這種考量，E快修率先“破冰”，成為了全國首家將傳統維修服務引入O2O模式的企業。“我們就是要做O2O 家居 維修服務的第一品牌，這是我們的目標。”
目前E快修App有Android和iOS兩個版本，用戶在蘋果App Store、安卓應用市場、豌豆莢等各大應用平臺上很容易就能找到它的身影。在不到一年的時間里，僅在西安一地，E快修App的下載量就達到了2.2萬。“我們完全是白手起家從無到有，慢慢做到了這個局面。維修服務的使用頻率一向較低，所以對這個數字我們還是滿意的。”E快修創始人檀裕群表示，“一開始我們是想做微信公眾平臺的，但考慮到它的功能有限，像語音選擇服務、預約指定維修技師等功能在微信上實現起來都比較麻煩，所以我們不惜成本做了這樣一款App。”
如今，E快修在西安總部的業務已趨于成熟，正在逐步向北京、上海、福州等城市擴張。在這個模式中，E快修既有實體店又有上門服務，能夠讓用戶更直觀地看到整個服務流程。
o2o模式就是縮短用戶和優質服務的距離
當家里常用的物品損壞而需要維修的時候，一旦自己無法處理，那么人們所面臨的最大問題往往是“不知道哪里可以找到懂維修的工人”。隨著O2O電子商務模式的興起，線下交易和互聯網結合得更為緊密，這個問題得到了很好的解決。用戶可以在任何有互聯網的地方獲得他們想要的，當然也包括有能力提供維修服務的工人。過去在58同城、趕集網等門戶網站上，用戶只能在上面找到“可以去哪里尋找服務”的信息(如網站、電話號碼等)，而O2O模式則是讓用戶能直接獲取服務，進一步形成了一個“用戶——服務——用戶”的完整閉環。簡而言之，O2O模式通過互聯網，將用戶想要的呈現在他們眼前，縮短了用戶和服務之間的距離，滿足了用戶“想更方便地獲取優質服務”的需求。
因此，對上門服務來說，“快速便捷”和“不拘時地”就成為了兩大核心競爭力，誰能做好這兩點，誰就能脫穎而出。為了更好地做到這兩點，E快修有著自己獨到的方式。
一是重視物流。E快修在自己研發的App上增加了“商城”界面，用戶可以在上面自主購買維修時所需的配件，下單之后會由負責當次服務的維修技師送到用戶家并使用。讓配件和維修技師一起到家，這樣可以最大限度地提高服務效率，避免因為沒有合適配件而導致服務無法進行的事情出現。
“這個方法我們還在繼續摸索中，”E快修相關部門的負責人表示，“實施初期曾經出現過一些小麻煩，一位用戶想要給家里裝個指紋鎖，但對方在訂單中并沒有詳細說明安裝要求，最后導致制造好的鎖因為尺寸不對而無法安裝，我們的鎖具維修技師為此在公司、用戶家、制鎖廠家三個地方往返跑了兩次，非常辛苦，不過現在看來，這一切都是值得的。”
E快修App內增加的“商城”系統，將購買配件的權力交還給了用戶，避免了維修工在購買配件時出現價格欺詐、以次充好的情況，在每個環節都盡可能地杜絕額外收費，“有些服務報價比較高，是因為要用到的配件確實比較貴，一時做不到低價，那我們就盡可能做到價格透明。”
二是打造“5公里服務圈”。在其他城市的擴張中，這個模式正在不斷被復制。簡單來說，就是以5公里為半徑將一個城市劃分為若干個服務圈，之后根據人口居住密度、居民生活習慣以及過往訂單量為每個區域安排相應數量的維修師傅。這樣一來，如果用戶有需求，在通過E快修App、客服熱線或是微信公眾平臺等途徑下訂單后， E快修會在第一時間快速做出反應，從接到訂單開始，派遣維修技師、運送配件、上門進行服務……整個過程不會超過60分鐘。同時，劃分“5公里服務圈”讓每個區域內的訂單量和維修技師的數量相協調，不會出現越界作業而導致服務質量無法保證的狀況。
不做品牌做服務
對于顧客來說，將家庭維修服務引入O2O模式到底意味著什么?
“首先，我們一開始的目的就是制訂 家居 維修服務的行業標準。價格標準化，同類服務報價是固定的。服務更要標準化，我們有一整套完善的服務流程，就用戶體驗而言，我們比一般的‘游擊隊’要高出一大截。其次，我們為用戶的生活建立了保障，那些貼在家門上來路不明的小廣告不會給用戶更多安全感，只有專業而強大的團隊和觸手可及、正規有保障的維修服務，才能在緊急情況下第一時間滿足用戶的需要。”檀裕群如是說。
然而，資源豐富的互聯網讓用戶在需要維修時有了更多的選擇，在這種情況下，只有高品質的維修服務才能在其中脫穎而出。追求高品質的服務，一直是E快修的終極目標。但高品質的服務往往也意味著不菲的價格，許多商家一直在“物美”和“價廉”之間艱難地選擇著平衡點，E快修也不例外。“有時候我們也很苦惱，比如說一個東西壞了，很簡單就能修好，對方收了你100元自己賺了50元，你還覺得很便宜;可是我們維修一個很復雜的機器，收300元才只賺20元，很多人就不能理解，覺得我們收費高了。我們力圖將維修服務做到最好，就是想要這個東西在未來很長時間內不會再次出現問題，為此我們不惜提高服務成本、增加服務價格。從這個角度來說，雖然現在看起來服務價格很高，但其實是幫用戶省下了未來更多的維修費用，E快修的所有維修服務，返修率都不到5%，這一點就足以說明問題了。”
在E快修內部，“服務至上”的理念也深入人心，凡新同事加入E快修，檀裕群都會要求他們閱讀小米黎萬強寫的《參與感》，因為他一直推崇書中提到的“品牌效應正在消失，相反用戶口碑的力量卻一直強大。要贏得用戶的口碑，就要放棄對品牌的迷戀，專注于服務本身”這樣的理念，并將這一理念貫穿到E快修業務發展中。
而專注于服務最大的難題在于，服務的極致提升與人力、技能培訓成本不斷攀升的矛盾。E快修為了更好的把控服務流程，保障服務質量，提升用戶體驗，從來不縮減這方面的費用，反而持續加大投入。
隨著維修服務O2O化的趨勢越來越明顯，58、趕集等巨頭也瞄上了這個領域。檀裕群認為，E快修的優勢在于對維修服務的理解、對市場需求的敏銳感知和完善的供應鏈，依靠這些優勢足以與巨頭們一較高下。“在未來我們將要打造一個完整的產業生態鏈，從售前推廣到售后質保都要做到位，讓用戶每次都能享受到最好的服務。”
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