家用電器和每個人的生活息息相關。入夏以來，河北多地出現了“40℃+”的持續高溫天氣，空調、冰箱、洗衣機等家用電器使用頻率因而大增，家電維修需求也隨之顯著增加。
然而記者調查發現，在家電維修過程中，不少消費者遭遇過維修難題，如維修價格不透明、維修質量難保證、行業標準規范不完善等。
家電維修行業存在哪些問題?如何讓消費者維修家電更省心?就此，記者進行了調查。
維修“刺客”：家電維修價格貴、陷阱多
入夏以來，河北多地出現了“40℃+”的持續高溫天氣。
受高溫天氣影響，以空調維修為代表的家電維修需求明顯增長。然而，隨之而來的還有不斷增多的家電維修糾紛——許多消費者反映家電維修價格貴、收費不透明，甚至將其比喻為維修“刺客”。
前幾天，家住石家莊市裕華區的孫曉萌就遭遇了上述經歷。7月6日一早，孫曉萌發現家里臥室空調突然不制冷了，由于天氣炎熱，孫曉萌來不及等待第二天才能上門的官方售后人員，選擇從某互聯網平臺預約了一位當天中午即可上門的維修人員。
“維修人員上門進行簡單檢查后，說空調里的電路板壞了，換一個要800元左右。這個價格讓我難以接受，這空調買來才花了不到2000元，沒想到修個空調這么貴。”孫曉萌表示。
“想趕緊把空調修好，又覺得價格太高。但不及時修的話家里人太受罪，還要白白支付60元上門費。”經過一番討價還價，孫曉萌最終同意了對方600元的報價。
雖然便宜了200元，孫曉萌卻高興不起來——事后她在網上查詢得知，更換空調電路板通常只需300元左右。
“空調維修‘水太深了’，普通百姓又不懂，很容易被坑。”孫曉萌無奈地說。
事實上，在家電維修過程中，許多消費者都有過類似的遭遇。
央視《新聞1+1》欄目此前公布的《你有沒有在家電維修時遇到過“坑”?》調查顯示，有11%的人表示碰到過“李鬼”維修商，32%的人表示碰到過虛構故障、過度維修的維修商，還有51%的人表示碰到過收費過高或缺少配件的維修商，而只有6%的人表示沒有碰到過這類問題。記者梳理中國消費者協會、河北省消費者協會以往投訴數據也發現，家電維修投訴一直是近年來消費者投訴的熱點問題。
在消費者反映的相關問題中，一個較為集中的問題是網上報價和實收價格相差懸殊。
家住保定市區的袁大姐，對此就深有體會。“大概一個多月前，天兒剛開始熱，我打開空調后發現可以正常運行、出風，但風卻一點兒不涼。”袁大姐告訴記者。
通過咨詢朋友以及網上搜索，袁大姐判斷可能是空調缺氟。于是，她電話聯系了在小區樓道里張貼廣告的家電維修公司。
“對方在電話里非常熱情，表示上門費50元，加氟價格60元左右。我一聽還真不貴，就約他們過來修了。”袁大姐說。
維修工上門后不久，就完成了加氟，袁大姐一試，出風果然變涼了。可還沒來得及高興，維修工報出的價格就讓袁大姐嚇了一跳：加一個壓力單位的氟60元，一共加了6個壓力單位共360元，加上門費共計410元。
“原來60元是一個壓力單位的價格，你修之前怎么不說清楚呢?”袁大姐感覺自己受了蒙騙，但對方表示空調維修都是這個價格。最后，在協商免去上門費用后，袁大姐不甘心地交了360元。
除利用低報價吸引客戶外，在家電維修領域消費者投訴較多的另一個問題，是“小病大修”“沒病假修”。
不久前，石家莊市民周佳歡家的滾筒洗衣機突然無法排水。他撥打售后電話得知，洗衣機已經過了保修期，上門維修需要額外收費。
第二天一早，維修人員經過簡單檢測后，表示可能是洗衣機排水泵出了問題，并很快給出了報價：上門費用60元、檢測費40元、水泵更換費300元，共計400元。
這個價格讓周佳歡感到無法接受，經過來回砍價，對方同意可以試試在不更換水泵的情況下修一修，修理費和上門費一共200元。
“維修時，我看到他把手伸進排水管，轉了幾下，取出了一些堵塞的異物，就把洗衣機修好了。”周佳歡說，“這才發現，原來排水泵根本就沒壞。”
周佳歡遇到的情況并非個例。記者調查發現，由于家電維修領域專業性較強，很多消費者對其并不了解，因此高價更換配件和耗材，已經成為一些維修人員的常見宰客手段。
此外，旺季難預約、不開發票、多次維修仍無法解決問題等現象，也在家電維修領域頻頻出現。
野蠻生長：“正規軍”缺位，山寨維修橫行
“家電維修行業的一些亂象，其實已經存在很長時間了。”作為一名從業時間超過15年的“圈內人”，石家莊市長安區某空調品牌外包售后服務商周軍(化名)坦言。
在周軍看來，造成家電維修行業野蠻生長的一個重要原因，是“正規軍”售后服務的缺位。
“品牌官方售后雖然標價相對較高，但收費標準通常較為透明、規范，較少出現亂修、假修、胡亂報價等行為，其維修質量也可以進行溯源。”周軍表示，但隨著居民家電保有量的不斷增加，以及人工、租金、運營等成本的不斷上升，品牌家電售后“正規軍”的服務能力和服務范圍顯得捉襟見肘。
“舉個例子，某空調品牌在設區市建一個官方售后維修站，年運營成本少則幾十萬，多則上百萬。而如果將維修站外包出去，年運營成本可能只有十幾萬或者二十萬。因此，外包就成為家電售后服務的首選方式。”周軍介紹。
但是，家電售后服務一旦外包，其專業性、正規性都難以得到有效保障。一些外包公司獲得特約授權后，還會繼續將業務層層轉包，最后實際提供服務的可能是只有三五個人的維修店，專業技術有限，服務資質欠缺，收費高昂。
“就算有的家電品牌官方售后堅持不外包，但受成本控制影響，其在一個市轄區內可能只有一兩個直營售后維修點。在夏天維修高峰期，官方售后覆蓋面小、人手有限、消費者等待時間長等問題十分突出。”周軍說。
和品牌官方售后不同，許多山寨維修企業為了接業務，會花錢在搜索平臺和應用軟件上打廣告，花費越多排名越靠前。例如，在國內某著名生活服務類App上，記者嘗試發布了一條家電維修廣告信息，只需簡單描述、添加照片、填入地址和個人聯系方式即可。花錢加入會員，還可以將廣告信息推薦到顯眼位置。
在這種情況下，山寨維修店數量多、分布廣、廣告多的優勢就會凸顯，很容易吸引到對行業了解不深的客戶。
業內人士還認為，行業“內卷”的不斷加劇，也是造成山寨維修店野蠻生長的一個不可忽視的因素。
“家電維修雖然是技術工種，但其技術門檻不高，很多從業者經過幾年實踐，就可以自己開售后維修門店。加之近年來城市就業壓力較大，家電維修從業者不斷增多，競爭越來越激烈。”周軍說。
在這種背景下，維修工人為了賺取額外收入，就容易看人下菜碟，亂要價。更有甚者，會在維修過程中把家電產品中的原裝零件偷換下來售賣，以獲取更多利潤。
而對于消費者而言，家電產品結構復雜，涉及的專業知識比較多，因此在維修過程中，往往因為不懂技術而處于非常被動的位置，更容易被部分維修店亂收費。
同時，有些消費者對待亂收費沉默不舉報，也助長了亂收費的現象。而家電品牌商對第三方維修網點的監管又鞭長莫及，只能讓這些外包維修網點“為所欲為”。
維修價格較高、維修質量難保、維修時效較慢……種種因素疊加，還讓部分消費者在家電維修時形成了一個認知——修不如換。
“以前人們收入水平相對較低，家電一般屬于家里的耐用消費品，出了問題都是先想著修好，實在修不了才考慮換。現在新家電價格越來越便宜，家電維修行業問題又多，對于出了官方質保期的家電，消費者就直接換掉了。”周軍說。
“這種情況不但容易造成資源浪費，還形成了一種新的惡性循環——維修店單量減少，利潤下降，好不容易接到一單活，更得想辦法多掙錢。”周軍坦言。
強化監管：完善制度，明確責任
數據顯示，2022年，中國家電市場零售總額為8352億元。目前，我國有30%的家電處于維修高頻期，家電售后服務消費需求迅速增長，治理家電維修亂象迫在眉睫。
“強化家電維修市場監管，首先必須有法可依。”石家莊市家電行業資深從業人士焦強介紹，目前我國針對家電維修行業的管理辦法，是2012年8月施行的《家電維修服務業管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。
《辦法》規定，家電維修經營者應在經營場所顯著位置懸掛營業執照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質量規范、質保期限以及投訴電話。
“《辦法》施行時，家電維修行業還是以線下實體店為主。但如今，隨著社會的發展變化，家電維修已經逐漸轉為線上聯系、上門服務，很多維修公司根本就沒有實體店面。”焦強表示，這些維修公司的信息一般都只展示在互聯網平臺上，導致真假難辨，《辦法》中的有關要求也難以落實。
在焦強看來，治理家電維修亂象應該與時俱進，針對線上維修增加的現狀，互聯網家電維修平臺必須盡到事先審核義務，比如維修廠家是否具備資質、維修水平是否達標。若是因此給消費者造成損失，平臺就應當承擔損害賠償責任。
《辦法》還規定，家電維修經營者在提供維修服務前“應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等”;各級商務主管部門對于違反本辦法的家電維修經營者可以“予以警告，責令改正”“情節嚴重的，可處3萬元以下罰款”。
焦強認為，多年過去，規定里的一些條款已經顯得有些寬泛、處罰標準偏軟、懲治效果有限，難以適應目前的家電維修領域亂象叢生的現狀。因此他認為，國家層面有必要對《辦法》相應條款進行完善，尤其要對消費者詬病的定價標準、收費透明度、懲罰機制等方面完善升級，打上制度“補丁”，從根源上遏制家電維修行業的頑疾。
對家電生產廠家來說，應加強自身售后服務力量，堅持售后和售前并重，并加大對指定維修點的監管力度。商家還應當對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價，并進行廣泛宣傳。讓消費者每次使用售后服務時，可以清楚知道上門服務多長時間對應多少費用、更換哪個零部件需要多少費用。
此外，各級政府部門作為市場監管主體，對于長期以來治標不治本的家電維修服務行業，應建立常態化監管機制，并充分發揮行業協會的作用，逐步完善行業標準，提高維修行業準入門檻。
目前，為解決上述問題，國內一些地區已經進行了相關探索。
例如，上海市充分發揮行業協會作用，制定行業規則，對家電維修提出明確要求。962512上海家電服務熱線、上海家用電器行業協會、上海交電家電商業行業協會、上海電子產品維修服務行業協會，共同向全行業提出了應對服務高峰、確保服務、滿足民生的服務倡議，并公布了第一批上海市家電維修服務行業398家推薦企業名單。同時，上海市商務委鄭重要求，所有向社會推薦的正規服務企業都必須明示收費標準，不得隨意增加收取費用，不得小病大修。
當然，作為消費者，也要擦亮眼睛，貨比三家，盡量選擇有線下實體店、口碑好、監管措施比較嚴的家電維修平臺。
如何找到可靠的家電維修平臺呢?專家建議，消費者可以找生產或銷售企業官網、找原購機發票提供的官方設置的客服電話，或企業微信公眾號和App上的聯系方式。如果實在不知道官方電話，還可以在市場監管總局網站、消協網站查詢，也可以直接到門店問詢。不要用搜索引擎、商務服務查號臺自行查找。(河北日報記者 王思達)
記者觀察
家電維修人才面臨青黃不接
“淡季時沒活兒干，掙不到錢。旺季時活兒太多，累得不行。空調維修這個活兒，真的不想干下去了。”采訪中，不少從業人員表達了類似的心聲。
記者走訪發現，和野蠻生長的各種山寨家電維修點形成鮮明對比的是，許多品牌家電售后服務站面臨著專業技能人才流失、招人困難等問題。“現在是維修旺季，我們站點三個維修工每天連軸轉。想招幾個有資質、有技術的新人進來，挺難。”石家莊市裕華區某空調售后站負責人表示。
據介紹，中國家電維修行業興起于2000年左右。當時行業剛剛興起，家電維修行業屬于旱澇保收、收入不低的好行業，但在經歷十幾年的發展后，該行業正面臨青黃不接的問題。
在該負責人看來，造成這種局面的首要原因是正規家電維修站的待遇偏低。“近年來，隨著家電產品越來越便宜，很多家電官方售后服務人員的收入不但沒有增長，甚至略有下降。我們這種官方售后比較正規，管得嚴，維修工基本沒有額外收入。因此，一些老同事選擇了轉行，還有一些人選擇了自己干。”
另外，家電技術不斷創新，產品更新換代快，對維修人員專業技能的要求也不斷提高。
面對技術的快速迭代，很多家電維修人員由于年齡偏大、學歷偏低，對新鮮事物、新興技術的理解和接受能力偏弱。因此，面對當前出現的一系列智能家電，很多維修服務人員顯得束手無策，被迫選擇離開。
據了解，在目前的家電維修市場，就業人員主力是70后、80后。因為經常會進行高空危險作業，既是體力活，又是技術活，讓不少90后、00后在選擇就業時，對家電維修行業敬而遠之。
和大件傳統家電維修相比，3C數碼產品維修在外奔波較少，維修利潤相對較高，因此許多年輕人更傾向于選擇3C數碼產品維修這一領域。
老員工留不住、年輕人不進來，這是當前家電維修行業面臨的困境。不少從業者表示，行業內30歲以下的年輕人占比已越來越少，在可預測的未來，家電維修工的用工難、用工貴等問題即將浮現。
對此，他們呼吁，要切實提升家電維修工的福利待遇，解決他們的技能培訓以及職業上升通道等問題，促使家電維修行業健康穩步發展。
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