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　　家用電器和每個(gè)人的生活息息相關(guān)。入夏以來(lái)，河北多地出現(xiàn)了“40℃+”的持續(xù)高溫天氣，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家用電器使用頻率因而大增，家電維修需求也隨之顯著增加。

　　然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在家電維修過(guò)程中，不少消費(fèi)者遭遇過(guò)維修難題，如維修價(jià)格不透明、維修質(zhì)量難保證、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不完善等。

　　家電維修行業(yè)存在哪些問(wèn)題?如何讓消費(fèi)者維修家電更省心?就此，記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　維修“刺客”：家電維修價(jià)格貴、陷阱多

　　入夏以來(lái)，河北多地出現(xiàn)了“40℃+”的持續(xù)高溫天氣。

　　受高溫天氣影響，以空調(diào)維修為代表的家電維修需求明顯增長(zhǎng)。然而，隨之而來(lái)的還有不斷增多的家電維修糾紛——許多消費(fèi)者反映家電維修價(jià)格貴、收費(fèi)不透明，甚至將其比喻為維修“刺客”。

　　前幾天，家住石家莊市裕華區(qū)的孫曉萌就遭遇了上述經(jīng)歷。7月6日一早，孫曉萌發(fā)現(xiàn)家里臥室空調(diào)突然不制冷了，由于天氣炎熱，孫曉萌來(lái)不及等待第二天才能上門(mén)的官方售后人員，選擇從某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)約了一位當(dāng)天中午即可上門(mén)的維修人員。

　　“維修人員上門(mén)進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查后，說(shuō)空調(diào)里的電路板壞了，換一個(gè)要800元左右。這個(gè)價(jià)格讓我難以接受，這空調(diào)買(mǎi)來(lái)才花了不到2000元，沒(méi)想到修個(gè)空調(diào)這么貴。”孫曉萌表示。

　　“想趕緊把空調(diào)修好，又覺(jué)得價(jià)格太高。但不及時(shí)修的話(huà)家里人太受罪，還要白白支付60元上門(mén)費(fèi)。”經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，孫曉萌最終同意了對(duì)方600元的報(bào)價(jià)。

　　雖然便宜了200元，孫曉萌卻高興不起來(lái)——事后她在網(wǎng)上查詢(xún)得知，更換空調(diào)電路板通常只需300元左右。

　　“空調(diào)維修‘水太深了’，普通百姓又不懂，很容易被坑。”孫曉萌無(wú)奈地說(shuō)。

　　事實(shí)上，在家電維修過(guò)程中，許多消費(fèi)者都有過(guò)類(lèi)似的遭遇。

　　央視《新聞1+1》欄目此前公布的《你有沒(méi)有在家電維修時(shí)遇到過(guò)“坑”?》調(diào)查顯示，有11%的人表示碰到過(guò)“李鬼”維修商，32%的人表示碰到過(guò)虛構(gòu)故障、過(guò)度維修的維修商，還有51%的人表示碰到過(guò)收費(fèi)過(guò)高或缺少配件的維修商，而只有6%的人表示沒(méi)有碰到過(guò)這類(lèi)問(wèn)題。記者梳理中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)以往投訴數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)，家電維修投訴一直是近年來(lái)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　在消費(fèi)者反映的相關(guān)問(wèn)題中，一個(gè)較為集中的問(wèn)題是網(wǎng)上報(bào)價(jià)和實(shí)收價(jià)格相差懸殊。

　　家住保定市區(qū)的袁大姐，對(duì)此就深有體會(huì)。“大概一個(gè)多月前，天兒剛開(kāi)始熱，我打開(kāi)空調(diào)后發(fā)現(xiàn)可以正常運(yùn)行、出風(fēng)，但風(fēng)卻一點(diǎn)兒不涼。”袁大姐告訴記者。

　　通過(guò)咨詢(xún)朋友以及網(wǎng)上搜索，袁大姐判斷可能是空調(diào)缺氟。于是，她電話(huà)聯(lián)系了在小區(qū)樓道里張貼廣告的家電維修公司。

　　“對(duì)方在電話(huà)里非常熱情，表示上門(mén)費(fèi)50元，加氟價(jià)格60元左右。我一聽(tīng)還真不貴，就約他們過(guò)來(lái)修了。”袁大姐說(shuō)。

　　維修工上門(mén)后不久，就完成了加氟，袁大姐一試，出風(fēng)果然變涼了。可還沒(méi)來(lái)得及高興，維修工報(bào)出的價(jià)格就讓袁大姐嚇了一跳：加一個(gè)壓力單位的氟60元，一共加了6個(gè)壓力單位共360元，加上門(mén)費(fèi)共計(jì)410元。

　　“原來(lái)60元是一個(gè)壓力單位的價(jià)格，你修之前怎么不說(shuō)清楚呢?”袁大姐感覺(jué)自己受了蒙騙，但對(duì)方表示空調(diào)維修都是這個(gè)價(jià)格。最后，在協(xié)商免去上門(mén)費(fèi)用后，袁大姐不甘心地交了360元。

　　除利用低報(bào)價(jià)吸引客戶(hù)外，在家電維修領(lǐng)域消費(fèi)者投訴較多的另一個(gè)問(wèn)題，是“小病大修”“沒(méi)病假修”。

　　不久前，石家莊市民周佳歡家的滾筒洗衣機(jī)突然無(wú)法排水。他撥打售后電話(huà)得知，洗衣機(jī)已經(jīng)過(guò)了保修期，上門(mén)維修需要額外收費(fèi)。

　　第二天一早，維修人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單檢測(cè)后，表示可能是洗衣機(jī)排水泵出了問(wèn)題，并很快給出了報(bào)價(jià)：上門(mén)費(fèi)用60元、檢測(cè)費(fèi)40元、水泵更換費(fèi)300元，共計(jì)400元。

　　這個(gè)價(jià)格讓周佳歡感到無(wú)法接受，經(jīng)過(guò)來(lái)回砍價(jià)，對(duì)方同意可以試試在不更換水泵的情況下修一修，修理費(fèi)和上門(mén)費(fèi)一共200元。

　　“維修時(shí)，我看到他把手伸進(jìn)排水管，轉(zhuǎn)了幾下，取出了一些堵塞的異物，就把洗衣機(jī)修好了。”周佳歡說(shuō)，“這才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)排水泵根本就沒(méi)壞。”

　　周佳歡遇到的情況并非個(gè)例。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于家電維修領(lǐng)域?qū)I(yè)性較強(qiáng)，很多消費(fèi)者對(duì)其并不了解，因此高價(jià)更換配件和耗材，已經(jīng)成為一些維修人員的常見(jiàn)宰客手段。

　　此外，旺季難預(yù)約、不開(kāi)發(fā)票、多次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題等現(xiàn)象，也在家電維修領(lǐng)域頻頻出現(xiàn)。

　　野蠻生長(zhǎng)：“正規(guī)軍”缺位，山寨維修橫行

　　“家電維修行業(yè)的一些亂象，其實(shí)已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了。”作為一名從業(yè)時(shí)間超過(guò)15年的“圈內(nèi)人”，石家莊市長(zhǎng)安區(qū)某空調(diào)品牌外包售后服務(wù)商周軍(化名)坦言。

　　在周軍看來(lái)，造成家電維修行業(yè)野蠻生長(zhǎng)的一個(gè)重要原因，是“正規(guī)軍”售后服務(wù)的缺位。

　　“品牌官方售后雖然標(biāo)價(jià)相對(duì)較高，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通常較為透明、規(guī)范，較少出現(xiàn)亂修、假修、胡亂報(bào)價(jià)等行為，其維修質(zhì)量也可以進(jìn)行溯源。”周軍表示，但隨著居民家電保有量的不斷增加，以及人工、租金、運(yùn)營(yíng)等成本的不斷上升，品牌家電售后“正規(guī)軍”的服務(wù)能力和服務(wù)范圍顯得捉襟見(jiàn)肘。

　　“舉個(gè)例子，某空調(diào)品牌在設(shè)區(qū)市建一個(gè)官方售后維修站，年運(yùn)營(yíng)成本少則幾十萬(wàn)，多則上百萬(wàn)。而如果將維修站外包出去，年運(yùn)營(yíng)成本可能只有十幾萬(wàn)或者二十萬(wàn)。因此，外包就成為家電售后服務(wù)的首選方式。”周軍介紹。

　　但是，家電售后服務(wù)一旦外包，其專(zhuān)業(yè)性、正規(guī)性都難以得到有效保障。一些外包公司獲得特約授權(quán)后，還會(huì)繼續(xù)將業(yè)務(wù)層層轉(zhuǎn)包，最后實(shí)際提供服務(wù)的可能是只有三五個(gè)人的維修店，專(zhuān)業(yè)技術(shù)有限，服務(wù)資質(zhì)欠缺，收費(fèi)高昂。

　　“就算有的家電品牌官方售后堅(jiān)持不外包，但受成本控制影響，其在一個(gè)市轄區(qū)內(nèi)可能只有一兩個(gè)直營(yíng)售后維修點(diǎn)。在夏天維修高峰期，官方售后覆蓋面小、人手有限、消費(fèi)者等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題十分突出。”周軍說(shuō)。

　　和品牌官方售后不同，許多山寨維修企業(yè)為了接業(yè)務(wù)，會(huì)花錢(qián)在搜索平臺(tái)和應(yīng)用軟件上打廣告，花費(fèi)越多排名越靠前。例如，在國(guó)內(nèi)某著名生活服務(wù)類(lèi)App上，記者嘗試發(fā)布了一條家電維修廣告信息，只需簡(jiǎn)單描述、添加照片、填入地址和個(gè)人聯(lián)系方式即可。花錢(qián)加入會(huì)員，還可以將廣告信息推薦到顯眼位置。

　　在這種情況下，山寨維修店數(shù)量多、分布廣、廣告多的優(yōu)勢(shì)就會(huì)凸顯，很容易吸引到對(duì)行業(yè)了解不深的客戶(hù)。

　　業(yè)內(nèi)人士還認(rèn)為，行業(yè)“內(nèi)卷”的不斷加劇，也是造成山寨維修店野蠻生長(zhǎng)的一個(gè)不可忽視的因素。

　　“家電維修雖然是技術(shù)工種，但其技術(shù)門(mén)檻不高，很多從業(yè)者經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐，就可以自己開(kāi)售后維修門(mén)店。加之近年來(lái)城市就業(yè)壓力較大，家電維修從業(yè)者不斷增多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。”周軍說(shuō)。

　　在這種背景下，維修工人為了賺取額外收入，就容易看人下菜碟，亂要價(jià)。更有甚者，會(huì)在維修過(guò)程中把家電產(chǎn)品中的原裝零件偷換下來(lái)售賣(mài)，以獲取更多利潤(rùn)。

　　而對(duì)于消費(fèi)者而言，家電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比較多，因此在維修過(guò)程中，往往因?yàn)椴欢夹g(shù)而處于非常被動(dòng)的位置，更容易被部分維修店亂收費(fèi)。

　　同時(shí)，有些消費(fèi)者對(duì)待亂收費(fèi)沉默不舉報(bào)，也助長(zhǎng)了亂收費(fèi)的現(xiàn)象。而家電品牌商對(duì)第三方維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管又鞭長(zhǎng)莫及，只能讓這些外包維修網(wǎng)點(diǎn)“為所欲為”。

　　維修價(jià)格較高、維修質(zhì)量難保、維修時(shí)效較慢……種種因素疊加，還讓部分消費(fèi)者在家電維修時(shí)形成了一個(gè)認(rèn)知——修不如換。

　　“以前人們收入水平相對(duì)較低，家電一般屬于家里的耐用消費(fèi)品，出了問(wèn)題都是先想著修好，實(shí)在修不了才考慮換。現(xiàn)在新家電價(jià)格越來(lái)越便宜，家電維修行業(yè)問(wèn)題又多，對(duì)于出了官方質(zhì)保期的家電，消費(fèi)者就直接換掉了。”周軍說(shuō)。

　　“這種情況不但容易造成資源浪費(fèi)，還形成了一種新的惡性循環(huán)——維修店單量減少，利潤(rùn)下降，好不容易接到一單活，更得想辦法多掙錢(qián)。”周軍坦言。

　　強(qiáng)化監(jiān)管：完善制度，明確責(zé)任

　　數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國(guó)家電市場(chǎng)零售總額為8352億元。目前，我國(guó)有30%的家電處于維修高頻期，家電售后服務(wù)消費(fèi)需求迅速增長(zhǎng)，治理家電維修亂象迫在眉睫。

　　“強(qiáng)化家電維修市場(chǎng)監(jiān)管，首先必須有法可依。”石家莊市家電行業(yè)資深從業(yè)人士焦強(qiáng)介紹，目前我國(guó)針對(duì)家電維修行業(yè)的管理辦法，是2012年8月施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)。

　　《辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話(huà)。

　　“《辦法》施行時(shí)，家電維修行業(yè)還是以線(xiàn)下實(shí)體店為主。但如今，隨著社會(huì)的發(fā)展變化，家電維修已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)為線(xiàn)上聯(lián)系、上門(mén)服務(wù)，很多維修公司根本就沒(méi)有實(shí)體店面。”焦強(qiáng)表示，這些維修公司的信息一般都只展示在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，導(dǎo)致真假難辨，《辦法》中的有關(guān)要求也難以落實(shí)。

　　在焦強(qiáng)看來(lái)，治理家電維修亂象應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)線(xiàn)上維修增加的現(xiàn)狀，互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)必須盡到事先審核義務(wù)，比如維修廠(chǎng)家是否具備資質(zhì)、維修水平是否達(dá)標(biāo)。若是因此給消費(fèi)者造成損失，平臺(tái)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

　　《辦法》還規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等”;各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)對(duì)于違反本辦法的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以“予以警告，責(zé)令改正”“情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬(wàn)元以下罰款”。

　　焦強(qiáng)認(rèn)為，多年過(guò)去，規(guī)定里的一些條款已經(jīng)顯得有些寬泛、處罰標(biāo)準(zhǔn)偏軟、懲治效果有限，難以適應(yīng)目前的家電維修領(lǐng)域亂象叢生的現(xiàn)狀。因此他認(rèn)為，國(guó)家層面有必要對(duì)《辦法》相應(yīng)條款進(jìn)行完善，尤其要對(duì)消費(fèi)者詬病的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)透明度、懲罰機(jī)制等方面完善升級(jí)，打上制度“補(bǔ)丁”，從根源上遏制家電維修行業(yè)的頑疾。

　　對(duì)家電生產(chǎn)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，應(yīng)加強(qiáng)自身售后服務(wù)力量，堅(jiān)持售后和售前并重，并加大對(duì)指定維修點(diǎn)的監(jiān)管力度。商家還應(yīng)當(dāng)對(duì)零部件費(fèi)用以及上門(mén)維修的各類(lèi)服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，并進(jìn)行廣泛宣傳。讓消費(fèi)者每次使用售后服務(wù)時(shí)，可以清楚知道上門(mén)服務(wù)多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)應(yīng)多少費(fèi)用、更換哪個(gè)零部件需要多少費(fèi)用。

　　此外，各級(jí)政府部門(mén)作為市場(chǎng)監(jiān)管主體，對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)治標(biāo)不治本的家電維修服務(wù)行業(yè)，應(yīng)建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，并充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，逐步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高維修行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻。

　　目前，為解決上述問(wèn)題，國(guó)內(nèi)一些地區(qū)已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)探索。

　　例如，上海市充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，制定行業(yè)規(guī)則，對(duì)家電維修提出明確要求。962512上海家電服務(wù)熱線(xiàn)、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)、上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，共同向全行業(yè)提出了應(yīng)對(duì)服務(wù)高峰、確保服務(wù)、滿(mǎn)足民生的服務(wù)倡議，并公布了第一批上海市家電維修服務(wù)行業(yè)398家推薦企業(yè)名單。同時(shí)，上海市商務(wù)委鄭重要求，所有向社會(huì)推薦的正規(guī)服務(wù)企業(yè)都必須明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收取費(fèi)用，不得小病大修。

　　當(dāng)然，作為消費(fèi)者，也要擦亮眼睛，貨比三家，盡量選擇有線(xiàn)下實(shí)體店、口碑好、監(jiān)管措施比較嚴(yán)的家電維修平臺(tái)。

　　如何找到可靠的家電維修平臺(tái)呢?專(zhuān)家建議，消費(fèi)者可以找生產(chǎn)或銷(xiāo)售企業(yè)官網(wǎng)、找原購(gòu)機(jī)發(fā)票提供的官方設(shè)置的客服電話(huà)，或企業(yè)微信公眾號(hào)和App上的聯(lián)系方式。如果實(shí)在不知道官方電話(huà)，還可以在市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站、消協(xié)網(wǎng)站查詢(xún)，也可以直接到門(mén)店問(wèn)詢(xún)。不要用搜索引擎、商務(wù)服務(wù)查號(hào)臺(tái)自行查找。(河北日?qǐng)?bào)記者 王思達(dá))

　　記者觀察

　　家電維修人才面臨青黃不接

　　“淡季時(shí)沒(méi)活兒干，掙不到錢(qián)。旺季時(shí)活兒太多，累得不行。空調(diào)維修這個(gè)活兒，真的不想干下去了。”采訪(fǎng)中，不少?gòu)臉I(yè)人員表達(dá)了類(lèi)似的心聲。

　　記者走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，和野蠻生長(zhǎng)的各種山寨家電維修點(diǎn)形成鮮明對(duì)比的是，許多品牌家電售后服務(wù)站面臨著專(zhuān)業(yè)技能人才流失、招人困難等問(wèn)題。“現(xiàn)在是維修旺季，我們站點(diǎn)三個(gè)維修工每天連軸轉(zhuǎn)。想招幾個(gè)有資質(zhì)、有技術(shù)的新人進(jìn)來(lái)，挺難。”石家莊市裕華區(qū)某空調(diào)售后站負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)介紹，中國(guó)家電維修行業(yè)興起于2000年左右。當(dāng)時(shí)行業(yè)剛剛興起，家電維修行業(yè)屬于旱澇保收、收入不低的好行業(yè)，但在經(jīng)歷十幾年的發(fā)展后，該行業(yè)正面臨青黃不接的問(wèn)題。

　　在該負(fù)責(zé)人看來(lái)，造成這種局面的首要原因是正規(guī)家電維修站的待遇偏低。“近年來(lái)，隨著家電產(chǎn)品越來(lái)越便宜，很多家電官方售后服務(wù)人員的收入不但沒(méi)有增長(zhǎng)，甚至略有下降。我們這種官方售后比較正規(guī)，管得嚴(yán)，維修工基本沒(méi)有額外收入。因此，一些老同事選擇了轉(zhuǎn)行，還有一些人選擇了自己干。”

　　另外，家電技術(shù)不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，對(duì)維修人員專(zhuān)業(yè)技能的要求也不斷提高。

　　面對(duì)技術(shù)的快速迭代，很多家電維修人員由于年齡偏大、學(xué)歷偏低，對(duì)新鮮事物、新興技術(shù)的理解和接受能力偏弱。因此，面對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的一系列智能家電，很多維修服務(wù)人員顯得束手無(wú)策，被迫選擇離開(kāi)。

　　據(jù)了解，在目前的家電維修市場(chǎng)，就業(yè)人員主力是70后、80后。因?yàn)榻?jīng)常會(huì)進(jìn)行高空危險(xiǎn)作業(yè)，既是體力活，又是技術(shù)活，讓不少90后、00后在選擇就業(yè)時(shí)，對(duì)家電維修行業(yè)敬而遠(yuǎn)之。

　　和大件傳統(tǒng)家電維修相比，3C數(shù)碼產(chǎn)品維修在外奔波較少，維修利潤(rùn)相對(duì)較高，因此許多年輕人更傾向于選擇3C數(shù)碼產(chǎn)品維修這一領(lǐng)域。

　　老員工留不住、年輕人不進(jìn)來(lái)，這是當(dāng)前家電維修行業(yè)面臨的困境。不少?gòu)臉I(yè)者表示，行業(yè)內(nèi)30歲以下的年輕人占比已越來(lái)越少，在可預(yù)測(cè)的未來(lái)，家電維修工的用工難、用工貴等問(wèn)題即將浮現(xiàn)。

　　對(duì)此，他們呼吁，要切實(shí)提升家電維修工的福利待遇，解決他們的技能培訓(xùn)以及職業(yè)上升通道等問(wèn)題，促使家電維修行業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。