11月4日，北京朝陽區王女士再次來到天地和裝修公司北京公司進行交涉。“當初沖著廣告宣傳的‘218項’真全包，大到家具家電，小到一顆螺絲釘，都不要業主再去買，直接拎包入住。”已經預交了工程款51000元的王女士發現，“說好的全包，櫥柜數量、窗套數量現在都說不夠，都要增項。最后一次協商，設計師說，要么按照對方給出的金額繼續做，要么不做，按照合同約定扣錢。愛上哪兒起訴，就起訴。”
北京消費者王女士提供的天地和裝飾“218項目真全包”廣告宣傳頁面
“付清65%裝修款，才能看到‘全包項目清單’”
王女士說，“現在回想起來，都是套路。交1萬元定金上門量尺、預付30%裝修款取得‘免費升級套餐’資格。而直到付清65%裝修款，才能看到‘全包項目清單’，而在此之前，套餐包括什么、多大量，都是設計師口頭表述。”
原本為了圖省心選擇的裝飾公司，卻讓王女士陷入了兩難境地。王女士說，“電視臺已經連續幾個月播放北京天地和裝飾廣告，179800元全包，無增項拎包入住。本著相信電視臺的原則，我們到店咨詢，銷售人員設計人員未提出任何增項。”9月10日，王女士與北京和聚盈科商貿有限公司簽訂了《住宅裝飾裝修銷售與服務合同》，合同備注中約定：總款預估金額為17萬，“具體面積及價格從實際測量相應預算為準，多退少補”。
同期，王女士與北京天地和豪裝飾設計有限公司簽署了《住宅裝飾裝修工程施工合同》，并預交了合同中約定的30%工程款51000元。
記者從王女士提供的合同中看到，與天地和公司簽訂的兩份合同里，只有工程概況、項目及工程變更、工程保修等條款，并沒有明確列出合同套餐總價所包含的具體的主材種類及家具的數量、電器的款式等。
另一方面，王女士發現，商家在電視臺網站上包括蓋章宣傳頁中承諾，活動所用材料保證全部采用一線大品牌，“實際情況是選材區域大量雜牌產品，比如諾凡爾、美隆潔具，安德森、錦巢木門，和商家承諾嚴重不符！事后與設計師核實，他說，這就是一線品牌。”
在設計方面，王女士也表示十分不滿。“自稱享受金牌設計團隊服務，公司設計總監負責，本以為能有個高水平設計，實際情況是只有一個小助理陪同選材，連最基本的效果圖都沒有，搭配是否合理全靠消費者自己。”
北京消費者王女士提供的天地和裝飾活動宣傳頁
退還部分金額的消費者 常州消協曾發布消費警示
今年9-10月間，王女士遇到的這類消費問題，《中國質量萬里行》記者陸續收到來自全國各地6名消費者，有關天地和裝飾的投訴。截至目前，通過消費者給出的當地聯系人，在《中國質量萬里行》的介入下，3個消費案例已經協商處理，處理案例如下：
案例一：
孫女士，深圳消費者，消費日期：2017年6月24日
“因深圳天地和豪裝飾設計有限公司利用‘義務口碑宣傳員征集活動’優惠欺騙簽定合同。設計師上門量房后室內面積與實際面積相差很大，按1980元一平米計算，我的房屋面積為180平米，他們量房面積為208平米，不含陽臺（陽臺、樓梯需另外計費，）額外增加很多費用，根本不是廣告中的情況。
另外，在材料上也沒有和我們說明套餐內容，選材又說這個加價什么的，預算超支嚴重，現要求退還訂金10000元。”
協調結果：10月31日，消費者稱，已達成一致，與公司簽訂退單申請表，退還5000元。之后可能會選擇半包。
案例二：
胡女士，廣州消費者，消費日期：2017年5月31日
“第一，面積測量：我一套內面積119.6平方米的房子包括陽臺被天地和公司算成了123.96平方，還除開2個陽臺面積。其打廣告時，并沒有說要把外墻面積算進去；預算款上房子的墻面貼墻磚寫的是70個方，結果，強烈要求重量之后不到60個方！
第二，增項問題：工程完成40%，預收151314元，預算金額與實際工程金額不相符合，低價預算，工程期間不停的加收費用，并與之前所說材料不相符。打廣告說1798元/平方的豪裝，結果是不包過道石膏線、造型，不包括墻布、墻紙、門套、窗套；防水加錢、安裝廚房的洗菜盆加錢、最過分的是，連廚柜的擋板也要加錢。廚櫥和衣柜超過規定加錢就以1千多元一米算，工作人員說是可以不在天地和做，退錢只按7成退！
第三，工程人員“游擊隊”：電工居然是在小區門口低價找的，這個人我認識；
第四，協商退款時不合理收費：宣傳單上說免設計、免量房，結果，統統都需要算錢。我認為退款存在不合理的收費：1.設計費12396元。2.工程管理費14840元。3.運輸費10446元，合計：37682元。”
協調結果：10月24日，雙方達成一致，減免設計費、工程管理費，繳納運輸費5000元，退還胡女士61315元。解除合同，之后選擇半包。
北京消費者王女士提供的天地和裝飾“真全包”廣告宣傳頁面
案例三：
陳先生，常州消費者，消費日期：2017年9月24日
“廣告中說100平三房一廚一衛一廳全包，我家房產證上面積103平，套內面積79點多不到80平，后來天地和量我家房后實際面積93平，低于100平，只能享受兩房裝修，我家面積變為85平，100平以下天地和承諾送的東西也有好多改變，如：餐椅6把變4把，電視從55寸變為43寸等，這些廣告中完全沒有說，我們根本不知道！
剛做了鏟墻、地固、墻固，發現廣告中說全包，拎包入住，不多花一個螺絲釘錢，可是實際天地和有很多不包，如封窗、砸墻等，而在簽合同時，我們就已經交付過砸墻錢。”
協調結果：10月30日，雙方達成一致，扣除1.3萬，解除合同，之后選擇半包。
常州陳先生說，“這個錢，就當買個教訓吧！”今年10月10日，“常州日報社會新聞部”就曾發布過“新北區消協的消費警示”，《新北區消協發布消費警示：“全包”忽悠人，“天地和”豪裝投訴多》，而自己并非在這些消費投訴之列。
文章稱，新北消協認為，天地和公司確實存在誤導消費的情形。經消協耐心調解，涉及天地和裝飾的10多件投訴雙方均達成一致意見。消協發布消費警示：消費者要詳細了解裝修套餐內容后再交付定金。
今年10月10日，常州新北區消協發布的消費警示
兩次家具非實木 售后服務難
在裝修行業，并非所有消費者的問題，都能得到快速有效的協商處理。維權成功的胡女士感慨，“一開始有負責人重視起來，我肯定不會退款，遲遲不解決，維權成為了一個漫長的過程。最終，結果不算滿意，但是解決了一樁心事。當問題解決，生活和工作更有動力了。”四川和重慶的兩位消費者還在等待中，北京的王女士也希望盡快有個說法，“按照這個進度，我可能會選擇訴諸法律。”
案例一：
王先生，四川成都消費者，家具廠職工5年，消費日期：2017-03-11
“這個經歷，本來就存在合同陷阱、實際施工以及贈送的陷阱，9月產生糾紛，與四川天地和裝飾達成一致，協議的多個問題都得到解決。但需更換原本的非實木家具，第二次配送的仍非實木家具。
很多人都不知道家具有問題，第一次送的電視柜斷了一只腳，不然我也不會發現。我的家具第一次送的是紙板，第二次是層板，一般消費者不能很好區分。就我所了解，身邊天地和客戶所送的家具都是中纖板或是層板，并非承諾的實木。”
協調結果：10月30日，雙方達成一致，預約11月再次配送實木家具，消費者認可，截至11月7日，仍未收到。
案例二：
陳女士，重慶消費者，消費日期：2017-10-23
“2017年10月23日20時左右，在給寶寶洗澡的時候家里次衛生間發生火災。10月24日13時左右，再次聞到燒焦的味道。該房由重慶天地合公司裝修，入住不到20天，臥室電路裝錯，陽臺燈至今不亮，主衛花灑漏水。為了讓業主簽合同，承諾得很好，簽了合同之后，就是業主去求它，換了3個項目經理售后服務電話長期無人接聽。出現火災不到現場，不排查安全隱患。”
協調結果：多次撥打電話后，10月30日，已經上門更換浴霸，陽臺燈已經接好，墻面還有需要處理的部分，截至11月7日，再無進一步聯系。
采訪天地和裝飾北京公司負責人周總實錄
10月底，再次接到天地和裝飾北京消費者王女士的投訴問題，《中國質量萬里行》記者前后兩次撥打該公司總部售后電話，希望引起重視，并對相關消費投訴問題進行集中反饋和協調處理，以便能統一標準處理類似消費投訴，并針對前期消費者質疑的問題給出公司層面的答復。
事后，天地和裝飾網絡部負責人仲先生聯系稱，“天地和裝飾北京公司負責人周總將會當面就消費者的問題，給出具體答復。”
11月6日，《中國質量萬里行》記者現場采訪北京天地和裝飾公司負責人周先生，采訪內容如下：
記者：目前收到的6例消費者投訴，請看各個投訴案例。消費者投訴中遇到了四類共識性的問題。具體背景：天地和裝飾廣州、南通等分公司開展“半價豪裝樣板房征集”、深圳、北京等分公司開展“義務口碑宣傳員征集”活動。活動內容告知“只需179800元”，實際花費大大超出消費者預期。出現兩類情況：消費者要求退還定金、因增項解除合同等方面引發糾紛。
那么，我的第一個問題是，天地和裝飾的宣傳單“預算=決算”，宣傳金額，最終無法兌現。消費者認為是虛假宣傳，認為權益受到侵害，遭遇價格欺詐，貴公司如何看待這一問題？
周先生：簡單跟您介紹下，房子90平米或100平米，包死了就是218項，這218項目我們都有標準化文件，（之后可以提供），這是其一；其二，為何會有多出來的部分，比如二手房，原來裝修過，鏟地面、拆墻、打隔斷……這些不屬于我們的90平米218項之內。我們有一個一萬平米的場館。
記者：您指的就是北京嗎？
周先生：全國各地都有，幾千平米到一萬平米不等。另外，消費者選擇套餐時，比如有A套餐、B套餐的選擇，但有的消費者越選越好。
記者：218項都沒有價格、品牌、尺寸、規格之類嗎？
周先生：這218項都包含了這些項目，都很清楚。回頭會給您提供，我不一定能敘述全。
記者：行。
周先生：那就等于他挑挑這個，選選那個，價格就起來了。就一定是這樣。還涉及到一個問題，買到了一個新房，門小了，廚房和陽臺之間的窗戶想打下來，都不是標準交房的。而且，我們也是涉及到，跟我們有長期合作的，專門拆除、運輸渣土（一車不少錢），比如說，這拆除房子都是幾千塊錢到一萬塊錢不等。
記者：產生或可能產生這個費用，事先會與消費者明確嗎？
周先生：有明確呀。
記者：為什么會需要您明確這一點，是因為目前收到的幾名消費投訴稱，“以宣傳單上標注的價格進店，后期增項出現了施工環節，比如施工到一半，錢不交就無法后續施工。”
周先生：我跟你講，沒有這種情況。錢，我們都是定好了簽合同。
記者：對，收到的幾位消費者投訴，他們都提供了相關合同文件。但實際消費情況中，消費者實際支出的價格卻與合同金額其實不一致。
周先生：對。
記者：但這一點與消費者理解的廣告宣傳中“預算=決算”、“只要花這個錢，就能拎包入住”是不一致的？您能理解嗎？
周先生：這個事兒，沒有什么不可理解的。這一塊兒是這么個說法，您看，我們一個月下來，全國幾十個城市，個別人，個別的，包括各大品牌都存在這種現象。
記者：您是說，這是行業的潛規則嗎？
周先生：您可別引導我。我是指涉及到不同客人，有可能要求這，要求那的，要求完以后返不出來，到最后說價格貴了。這么跟您說，我自己有很多不同的品牌，作為我，我是投資者。
記者：您是覺得這個問題，不應該找您反饋還是？
周先生：您不用這么說。既然我來了，我并沒有什么潛規則，您的理解有問題。我的意思是，任何品牌，世界任何一線品牌，都存在很多投訴。最起碼一點，只要是企業肯定有。
記者：與您聯系就是，希望對這些投訴者的問題進行重視，有企業的聲音。因為我們都知道，只要企業存在銷售，是會產生投訴的，我認為很正常。
周先生：對。之前說的“潛規則”，就是我認為，任何品牌都會存在消費者投訴。
記者：好。您確實說的很多品牌都存在這種現象。
周先生：誰跟你這么說的呀！
記者：那您認為，這種表述有問題。那么，請您看采訪版提綱文字版。
周先生：您這個雜志社，您是雜志社記者？是什么性質的雜志社？
記者：是的，媒體。文字部分我也之前發給過您公司的網絡部仲經理，希望您提前了解這些案例，但他說您要當面說清楚。
周先生：那我還想問，您問我是什么意思？什么叫行業潛規則。
記者：您覺得不認可。那就第二個問題吧，請看文字版，是關于具體面積測量規范的問題？主要針對胡女士的投訴。
周先生：這樣吧，有問題一起問完吧。
記者：如果您覺得冒犯您，那我糾正并向您道歉。但采訪提綱確實是投訴案例中消費者質疑的問題，您有任何不清楚的部分，可以隨時聯絡。
周先生：你發我文字版，我文字回復你。
十五分鐘的采訪結束，天地和北京分公司的負責人周先生已經收到文字版問題并表示，會盡快給出針對性回復。（中國質量萬里行雜志 雷玄）
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