5月6日，李克強總理在國務院常務會議上稱，“我看到有家媒體報道，一個公民要出國旅游，需要填寫緊急聯系人，他寫了他母親的名字，結果有關部門要求他提供材料，證明‘你媽是你媽’”。總理的話音剛落，會場頓時笑聲一片。
從廣泛角度來看，“你媽是你媽”現象的背后，是群眾對服務的要求。特別是對電商行業而言，消費者在網購商品后作出的評價，能夠最直觀地反映賣家的產品質量與服務水平，還影響著賣家信譽、品牌的建設。因此，在電商行業當中，我們似乎看到了與“你媽是你媽”相反的一種極端現象——提供滿意的服務，追求真實的好評。
為此，記者近日前往有著“互聯網第一家具品牌”之稱的林氏木業，采訪了兩位負責售后服務的“前線”人員：“泡沫”、“美靈”，探究“好評”背后，電商是如何服務消費者的。
兩位奮戰在林氏木業售后一線的售后專員：“泡沫”、“美靈”
系統工作流程，24小時內解決問題
據介紹，林氏木業在售后服務方面擁有一套完整處理系統，從接受相關部門分配任務——了解訂單情況——定下跟進結果——針對用戶需求提供處理方案——最終解決用戶問題，從開始到結束，有著嚴格的時間規定——“24小時內給出有效處理結果”。花名“泡沫”的售后專員表示，家具作為大宗消費商品，消費者會更加注重家具的完好無損。另一方面，林氏木業作為“五包”服務覆蓋全國的電商企業，地域的差異性可能會造成一些無法避免的問題，因此，建立完善、響應迅速的售后服務系統，能夠為消費者提供購物保障的同時，也能彌補因為“廣”所帶來的各樣問題。
作為售后專員，不僅需要專業的知識、熱忱的工作態度，還需要過硬的心理素質。
置身消費者立場，解決售后問題的“終極武器”
“從為消費者考慮的立場出發是售后服務的關鍵。”據“泡沫”介紹，售后服務其實就是與消費者建立信任關系的一個過程，而在這過程當中，售后專員的態度與責任心尤其重要。因為林氏木業所注重的不單單只是“差評”與“好評”之間的區別，而是消費者能否獲得一次滿意的網購體驗，因此，急消費者所急，理解消費者的同時，用真誠打動消費者，是解決售后問題與建立買賣雙方和諧關系的最佳途徑，也是一個真實、滿意的好評的前提。
林氏木業龐大的售后團隊
嚴謹管理，團隊精神
據悉，林氏木業對售后服務的考核尤其嚴格，售后專員對問題的處理效果，將直接影響到員工薪酬。在“重賞”與“重罰”的影響下，林氏木業絕不會忽視任何一個訂單。“美靈”透露，林氏木業對團隊精神的培養也是做好售后服務的重要因素之一，一個有凝聚力的團隊，能夠讓員工身心投入到工作當中，才能更好地為消費者服務。
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