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　　11月20日，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞宣布，將開(kāi)展“千錘百煉 匠心行動(dòng)！業(yè)之峰董事長(zhǎng)928套匠心交付樣板間征集活動(dòng)”。

　　其中，活動(dòng)的重要一項(xiàng)內(nèi)容，就是推廣“張鈞董事長(zhǎng)微信公眾號(hào)”。通過(guò)它，客戶有任何問(wèn)題都可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)，以最快的速度解決問(wèn)題。

　　之所以推廣這一公眾號(hào)，是為了提升工程交付質(zhì)量，鍛造更高的客戶滿意度、更高的復(fù)購(gòu)率，以及更好的盈利能力，用優(yōu)秀卓越的交付來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)之峰體系的茁壯成長(zhǎng)。

　　董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào) 快速解決裝修問(wèn)題

　　今年9月，業(yè)之峰宣布將2021年9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”，努力提升交付質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　做好交付，業(yè)之峰不光是喊喊口號(hào)，而是打了6套“組合拳”。

　　其中，“組合拳”之一就是開(kāi)通董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，鏈接所有客戶，客戶有任何問(wèn)題都可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)，為客戶利益保駕護(hù)航。

　　在對(duì)待客戶的態(tài)度上，業(yè)之峰也經(jīng)歷了重大轉(zhuǎn)變。從最早以前的不想聽(tīng)、不愿聽(tīng)，到把客戶看作是自己的“貴人”，希望與客戶建立心與心的鏈接，真心實(shí)意地對(duì)客戶好。

　　業(yè)之峰首先客戶體驗(yàn)官文皓表示，董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)是為消費(fèi)者保駕護(hù)航，落實(shí)匠心交付行動(dòng)的重要手段。“好交付”不是業(yè)之峰自己認(rèn)為的，而是客戶體驗(yàn)到的。在家裝過(guò)程中，客戶的認(rèn)知也是在不斷變化的，有很多個(gè)性化需求，所以需要不斷地溝通和挖掘。

　　而客戶是業(yè)之峰的“貴人”，通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的聲音，從表?yè)P(yáng)中吸取經(jīng)驗(yàn)，從建議中提取意見(jiàn)，從投訴中尋找教訓(xùn)，不斷地復(fù)盤(pán)總結(jié)，反向優(yōu)化產(chǎn)品，逐步提升前、中、后各個(gè)崗位的專(zhuān)業(yè)能力，就能讓業(yè)之峰的整體能力登上新臺(tái)階。

　　目前，業(yè)之峰已經(jīng)總結(jié)了董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)與客戶的“51個(gè)接觸點(diǎn)”，如分眾廣告、平面廣告，大店物料等。未來(lái)通過(guò)這些接觸點(diǎn)，業(yè)之峰將大力推廣董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)線上線下的“全覆蓋”，讓所有客戶都能“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)，高效及時(shí)地解決裝修問(wèn)題。

　　客戶是最好的老師 讓客戶說(shuō)了算

　　其實(shí)，推出董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，只是業(yè)之峰諸多“對(duì)客戶好”的舉措之一。

　　除了這個(gè)手段，業(yè)之峰還專(zhuān)門(mén)設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官——CXO。一方面協(xié)助董事長(zhǎng)處理客戶投訴，另一方面跳出來(lái)站在客戶角度，重新梳理業(yè)之峰的流程、內(nèi)容、方法、步驟，逐步總結(jié)完善。

　　這個(gè)首席客戶體驗(yàn)官權(quán)力很大，對(duì)于不符合客戶價(jià)值觀的工地，他有叫停的權(quán)力，有處罰權(quán)、停單權(quán)。

　　此外，從明年1月1日開(kāi)始，業(yè)之峰還計(jì)劃建立“讓客戶說(shuō)了算”的考核體系，學(xué)習(xí)滴滴打車(chē)，把員工50%的薪酬、提成與客戶滿意度掛鉤，真正地讓客戶說(shuō)了算。

　　例如，業(yè)之峰將推行“電子派單”，把原來(lái)工程部的派單邏輯提煉，并實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)據(jù)化、透明化，識(shí)別出“誰(shuí)是對(duì)客戶最好的工長(zhǎng)”，然后把最好的資源向他們傾斜，保證公正、公平、公開(kāi)。

　　未來(lái)，業(yè)之峰還打算設(shè)立100萬(wàn)元的“真心對(duì)客戶好”基金，對(duì)某些特殊情況予以幫助。

　　文皓表示，客戶是最好的老師，要向他們學(xué)習(xí)，逐漸改革后系統(tǒng)，這方面業(yè)之峰有三個(gè)打算：

　　一是依據(jù)客戶受理，貫徹“前中后段考核”，建立“讓客戶說(shuō)了算”的薪酬評(píng)價(jià)機(jī)制。

　　二是建立“星級(jí)系統(tǒng)”。通過(guò)建立關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的客戶回訪系統(tǒng)，拿到客戶真實(shí)的評(píng)價(jià)，對(duì)設(shè)計(jì)師、班長(zhǎng)、管家等崗位進(jìn)行評(píng)分，從而決定他們的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)，反向優(yōu)化流程，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

　　三是統(tǒng)一優(yōu)化全集團(tuán)的客服體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，“整體一盤(pán)棋，規(guī)劃分步走，各地有特色”。跨界學(xué)習(xí)領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，拓展客服邊界，通過(guò)線下呼叫中心、線上董事長(zhǎng)公號(hào)、蜂巢APP等聚合媒介矩陣，實(shí)現(xiàn)“交叉營(yíng)銷(xiāo)”，鏈接所有客戶，與客戶建立心與心的鏈接。

　　總之，業(yè)之峰希望高質(zhì)量發(fā)展，鍛造更高的客戶滿意度、更高的復(fù)購(gòu)率，以及更好的盈利能力。由“營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“交付驅(qū)動(dòng)”，用優(yōu)秀卓越的交付來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)體系的茁壯成長(zhǎng)。在讓客戶滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的做大做強(qiáng)，與行業(yè)共同進(jìn)步。