發(fā)布時間:2020/11/12 19:25:07 來源:中國家裝家居網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
越來越多的人樂于在雙11等節(jié)點網(wǎng)購家電，也養(yǎng)成了在下單時看產(chǎn)品好評率、翻閱評價的習慣。而銷量越多、評價也就越多，反映出的結(jié)果也就越準確。所以對大牌來說，好評率就像“門面”一樣重要。
今年雙11，海爾智家發(fā)布的一張用戶口碑海報顯示，海爾天貓官方旗艦店店鋪好評率達到100%，這無疑是值得慶祝的。但海爾智家負責人卻表示這還不夠。因為100%好評率只能說明滿足了用戶下單那一時刻的需求，明天或許又會有新的需求出現(xiàn)，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新、與時俱進。換句話說，在滿足用戶需求的道路上從來就沒有100分。
店鋪好評率達100%，品質(zhì)和服務成為關(guān)鍵詞
在每年雙11龐大的家電成交量背后，往往掩藏著不低的退貨率。導致退貨的原因有很多，有的是產(chǎn)品實際體驗與宣傳不對稱，也可能是技術(shù)功能點沒有達到用戶預期，或是物流安裝服務不到位等。這也說明了，企業(yè)想要經(jīng)營好自己的口碑，必須在方方面面保證用戶體驗。
那海爾智家100%的好評率從何而來？我們不妨來看一下用戶評價。在天貓平臺搜索“海爾”關(guān)鍵詞，就能看到包括全空間保鮮冰箱、直驅(qū)洗衣機、自清潔空調(diào)等在內(nèi)的一系列主推產(chǎn)品。而細看每款產(chǎn)品的熱門評價，會發(fā)現(xiàn)除了顏值之外，“品質(zhì)”和“服務”也成為好評的重要關(guān)鍵詞。
在京東平臺上也是如此。海爾晶彩直驅(qū)系列洗衣機有一條熱門評價：“智能投放洗衣液很省心，這個功能最喜歡了，不會浪費洗衣液。夏天衣服可以選擇速洗，15分鐘就搞定了，特地選了一條舊的白毛巾試了效果，很干凈……”海爾全空間保鮮冰箱的產(chǎn)品好評率也達到100%，其最新評價是：“沒想到果蔬保存2周都沒事。對比了很久，客服很耐心送裝也很及時。”
以滿足用戶需求為目標，海爾智家始終在路上
在許多消費者看來，100%好評率意味著品牌的產(chǎn)品、服務已經(jīng)做到盡善盡美。但在海爾智家眼里，今天的100分不代表明天也是100分，因為用戶需求的變化是永無止境的，沒有企業(yè)能一勞永逸。這也是海爾智家不斷創(chuàng)新、不斷適應用戶新需求的根本原因。
長期以來，海爾智家對用戶需求的重視有目共睹。比如用戶困擾于傳統(tǒng)皮帶電機洗衣機的強噪音、強震動，海爾智家便研發(fā)出了靜音高效的直驅(qū)洗衣機；再如搭載阻氧干濕分儲技術(shù)、凍肉化凍不流血水的全空間保鮮冰箱，也解決了肉類、果蔬冷藏影響口感的問題。
進入到物聯(lián)網(wǎng)時代，用戶需求更是從傳統(tǒng)家電功能升級成場景化的智慧生活體驗。海爾智家同樣率先做出顛覆，發(fā)布場景品牌三翼鳥，以場景替代產(chǎn)品、生態(tài)覆蓋行業(yè)的新思路，推動新時代用戶體驗的全面升級。從數(shù)據(jù)來看，海爾智家場景品牌落地已經(jīng)初見成效，據(jù)統(tǒng)計在此次雙11期間海爾智家通過做場景、成套，實現(xiàn)高達40%的套購占比。
除了技術(shù)和場景創(chuàng)新，用戶對服務的完整度也愈發(fā)看重，甚至線上客服的回復速度都足以影響到下單決策。在這方面，海爾智家為用戶提供了購買前咨詢推薦、購買時配套設計、購買后送裝一體的全流程服務。在天貓平臺，海爾官方旗艦店服務態(tài)度、物流服務評分均高于同行40%以上，海爾京東官方旗艦店物流履約評分10分。
圍繞用戶需求苦心經(jīng)營的“好口碑”，最終轉(zhuǎn)化成了“好銷量”。今年雙11，海爾智家1小時全網(wǎng)銷額破20億，其冰箱、洗衣機、熱水器、防干燒燃氣灶、冷柜市場份額均為全網(wǎng)第一，海爾自清潔空調(diào)、10000+價位段份額全網(wǎng)第一。
海爾智家從來不是循規(guī)蹈矩的企業(yè)。就從雙11來看，別人關(guān)心銷量他關(guān)心用戶；別人減配降價他加配升值；別人欣喜于今天的100%好評率，他卻一直在為明天的用戶需求馬不停蹄。視野成就高度，而高度又進一步?jīng)Q定視野，這也正是海爾智家持續(xù)引領(lǐng)的關(guān)鍵。
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