近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心共同發布了2018年馬桶和地板行業顧客滿意度調查結果。本次調查依據國家標準《GB/T 19038-2009 顧客滿意測評模型和方法指南》、《GB/Z 27907-2011 質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及《GB/T 19039-2009 顧客滿意測評通則中》的相關要求開展。調查范圍為全國31個省（區、市）的250個城市，采用電話和網絡調查相結合的調查方式，被調查者需要在3年內購買和使用過家居產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、產品可靠性、顧客忠誠等十幾項具體指標。
一、馬桶和地板行業滿意度總體情況
馬桶和地板行業顧客滿意度得分如圖1所示，其中，馬桶行業滿意度得分較高，為75分，地板行業得分為73分。
圖1：馬桶和地板行業產品滿意度得分
二、消費者對馬桶和地板產品的關注焦點
品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。通過調查發現地板和馬桶兩類產品消費者關注的焦點基本一致，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；其次為感知質量，表明消費者對馬桶和地板產品本身的質量也非常關注。
三、行業各產品主要品牌測評結果
1、馬桶
馬桶行業的6個主要品牌的調查結果如圖2所示。其中，科勒滿意度得分最高，為77分，其次是法恩莎和箭牌，為76分。從調查的主要指標來看，科勒在品牌形象、瓷質、排污效果以及用水量方面獲得消費者較高評價，其中在排污效果方面優勢顯著；箭牌在品牌形象和瓷質方面得分較高；九牧的性價比最好；法恩莎的產品可靠性則得到了更多消費者的認可。
圖2：馬桶滿意度調查結果
2、地板
地板行業6個主要品牌的調查結果如圖3所示。其中，安信、大自然、菲林格爾、圣象滿意度得分最高，均為74分，其次是德爾，為73分。從調查的主要指標來看，大自然在品牌形象、耐磨性、外觀設計和環保性方面均獲得了消費者較高評價，尤其在外觀設計和環保性方面優勢明顯；圣象的品牌形象與耐磨性得分較高；菲林格爾在性價比和耐磨性方面獲得較高評價；除此以外，安信與德爾也具有較高的性價比。
圖3：地板滿意度調查結果
四、馬桶和地板行業品牌知名度和美譽度調查結果
本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。
馬桶行業的6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖4和圖5所示。其中，知名度較高的是箭牌，82分；其次是九牧和科勒，分別為78分和73分；箭牌和科勒同時具有較高的美譽度，均為95分，其次是九牧，92分。
圖4：馬桶行業知名度調查結果
圖5：馬桶行業美譽度調查結果
地板行業的6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖6和圖7所示。其中，知名度較高的是圣象，為91分；其次是大自然，得分為86分；大自然和圣象同時具有較高的美譽度，分別為94分和92分，其次是菲林格爾，90分。
圖6：地板行業知名度調查結果
圖7：地板行業美譽度調查結果
注：以上調查結果摘自公開出版《2018年中國顧客滿意度手冊》和發行的《2018中國顧客滿意品牌榜》。
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