用戶不是機器是人。任何家電零售渠道巨頭的創新，都不能唯技術論，被技術綁架。
作者：文劍
最近，阿里巴巴基于新零售業態下打造的無人店樣板間，引發整個社會和輿論的一片關注。作為中國商業流通行業的先行者，阿里近年來一直在推動新零售模式的創新和探索。不過，其通過“無人店”形式展示阿里對于用戶行為習慣等大數據采集，由此帶來的購物全流程數字化解決方案，還是引發了行業熱議。拍手叫好者居多。
在眾人都在為阿里無人店拍手叫好，并驚嘆其技術創新和物聯網時代的商業魅力時，筆者以為，如果無人店是阿里新零售模式的重要成果，那么這種創新成果不要也罷。畢竟對于整個商業零售產業來說，創新的根本是服務用戶，而不是將用戶簡單當作機器人，更不是為了釋放技術的炫酷。
筆者以為，阿里的“無人店”模式試水，真正折射出當前一系列電商巨頭在對家電等領域和行業的零售渠道變革和創新過程中，已經陷入一種為創新而創新的技術“死胡同”之中。只是簡單地將顧客當作機器，為了所謂的用戶精準畫像，而忽視對顧客整個選購過程、交流反饋的情感和溝通關注，只盯著用戶的瀏覽、比價等行為大數據采集。
數據的歸數據，情感的歸感情，用戶的歸用戶。只是將顧客當作機器，這是近年來很多互聯網、IT企業攜技術優勢改造傳統制造產業，最為容易陷入的泥潭和死胡同。其實，任何技術創新、商業創新都不能忽視用戶的體驗、感受，甚至是感情。顧客是人，不是機器，所有企業特別是互聯網企業絕對不是簡單地將顧客當作機器看待，更不能只盯著顧客購買行為的數據采集，這會摧毀已經發展百余年的商業零售體系。
從這個角度來看，無人店絕對不是未來商業零售體系的主導，更不可能在家電等大件商品的流通行業存在一丁點機會。因為，從本質上看，這就是一個小眾化的商業模式，解決的只是飲料、食品等快消品的縫隙市場用戶需求。不可能登上大雅之堂，也絕對不可能承載新零售、智慧零售等商業模式創新的成果。如果無人店真的起來，也只是解決部分區域和市場的細分需求。
對于當前的家電零售渠道來說，隨著京東、阿里等新渠道商的強勢崛起，新一階段的渠道變革已經接近尾聲。無論是阿里的新零售，蘇寧的智慧零售，或者是京東的新通路，均是基于線上、線下整合之后的一種技術上優化，而不是革命與顛覆。因此，接下來對于所有家電流通商來說，應該關注的是不是模式、手段的創新，而是基于用戶需求、用戶體驗的創新。
最終家電零售渠道的主導者們，應該是建立起“用戶需求”和“技術創新”的雙驅動體系，讓技術服務用戶，讓用戶不受技術的局限，這樣才能更好地適應正在發生的消費升級和產業創新。
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