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　　實木地板一旦出現(xiàn)問題，是讓業(yè)主相當(dāng)頭疼的事。它不像家具，可以輕松搬走維修，一旦維修需要撤走屋內(nèi)所有布置，而且現(xiàn)在不少人選擇實木家具，價格較高，經(jīng)濟壓力也不小。張先生就遇到頭疼事，去年8月剛安裝的森邁地板，不到2個月就出現(xiàn)了蛀蟲，而且經(jīng)商家消殺后仍舊不斷出現(xiàn)新蛀蟲，甚至需要全屋更換，簡直不亞于再裝修一次。因為地板是由齊家網(wǎng)購入，張先生認為自家地板的蛀蟲問題需要由齊家網(wǎng)和森邁品牌共同承擔(dān)。

　　首次發(fā)現(xiàn)蛀蟲

　　商家承諾如再出現(xiàn)全屋更換

　　張先生在2016年3月在齊家網(wǎng)裝了全屋的實木地板，品牌為森邁。雖然品牌并不是很熟悉，但也因為有齊家網(wǎng)這一知名的 家裝 平臺作保障，他也沒有太多顧慮。等到8月由森邁商家進行了安裝，裝修也暫時告一段落。

　　新房還沒有搬入，張先生卻發(fā)現(xiàn)了問題，10月初他看到新房的地板上時常出現(xiàn)奇怪的白色粉末，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，竟然是蛀蟲!張先生趕緊和齊家網(wǎng)聯(lián)系處理，齊家網(wǎng)也通知了森邁商家，并且進行了投訴受理的記錄，投訴內(nèi)容也清楚地記錄了，出現(xiàn)蛀蟲的時間和情況。最后處理的結(jié)果是更換了生蟲的三塊地板，不過張先生很謹慎，和商家又簽了協(xié)議，專門提及：如果地板再生蟲，商家就要負責(zé)全屋更換。

　　蛀蟲問題不絕

　　地板商家卻稱原因不明拒絕全屋更換

　　但僅僅幾天后，張先生家的地板再次出現(xiàn)了新的蟲眼。“這時我就著急了，說明蛀蟲不是三塊木板那么簡單，照這個情況看，以后蛀蟲的情況還有很大可能會出現(xiàn)。“因此張先生要求按照上次投訴簽訂的協(xié)議，進行全屋更換。

　　這時森邁作為商家的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，并沒有像上次那樣上門進行查看，而僅僅提出向地板內(nèi)注射藥水。張先生拒絕了這一提議。“這類農(nóng)藥會影響到健康，而且和我們的協(xié)議也不相符，所以我拒絕了。”

　　而后齊家網(wǎng)從中協(xié)調(diào)的工作人員轉(zhuǎn)達張先生，如果換掉后再有蛀蟲，就陸續(xù)進行更換，或者交由專業(yè)的殺蟲團隊，由商家負責(zé)費用。這也引發(fā)了張先生強烈不滿：這豈不是要經(jīng)常“光顧”，又能否保證之后不再出現(xiàn)蛀蟲問題。

　　森邁代理商出面解釋，認為地板生蟲的原因有很多，如果屬于木板質(zhì)量問題商家會負責(zé)到底，但是不能確定“蟲子是怎么樣生活來的，或者是自然跑到房間里的。”，該代理商認為“一千塊地板，只有三塊出現(xiàn)問題”，自己相當(dāng)冤枉。

　　第三方 家裝 平臺介入

　　但是問題卻沒有得到處理

　　10月份投訴后，齊家網(wǎng)的確很快成立問題解決小組，主要通過微信群溝通，將張先生和森邁經(jīng)銷商拉到一起，溝通解決辦法。張先生也謹慎地保存了聊天記錄，據(jù)他透露，齊家網(wǎng)的工作人員能做的也很有限，只是多次要求經(jīng)銷商出來解決問題，而張先生和森邁的唐姓經(jīng)理并沒有達成一致的協(xié)議，所以看似及時跟進，但是對問題的解決沒有太多實質(zhì)幫助。

　　齊家網(wǎng)曾經(jīng)告訴張先生，可以幫其通過消協(xié)做鑒定和投訴，但是事情過去很久后，張先生詢問，發(fā)現(xiàn)也并沒有工作人員跟進消協(xié)的工作。

　　“他們說需要當(dāng)事人才能消協(xié)立案，這都是我一直追問的結(jié)果。“張先生認為這次購買行為主要是看在齊家網(wǎng)的口碑保證，結(jié)果卻讓人失望，目前張先生一家已經(jīng)搬入新房，蛀蟲問題依舊存在，但是因為現(xiàn)實情況，一旦全屋更換地板，面臨一家人去哪里住，屋內(nèi)家具等等重新安置等很復(fù)雜的問題，“他們總是說哪塊地板出現(xiàn)問題就換哪塊，還讓我們注射農(nóng)藥，并不考慮這些給我們家庭生活造成的影響，我對齊家網(wǎng)的誠信和售后服務(wù)已經(jīng)失去了信心。”

　　專業(yè)意見

　　地板生蟲通常是廠家消殺和烘干出現(xiàn)問題

　　嘉森地板董事長方旭照在接受記者采訪時說，出現(xiàn)蛀蟲問題，大多數(shù)情況是目前的前期處理出現(xiàn)了問題，類似橡木這類木材是較容易出現(xiàn)蛀蟲的材料，在前期處理時要進行嚴格的消殺才能進一步加工，蟲卵通常會隱藏在木材里面，如果在消殺和烘干這些環(huán)節(jié)做得不到位，技術(shù)不合格，蟲卵沒有被清滅，那么地板安裝后，當(dāng)有合適的溫度和濕度，就會出現(xiàn)蛀蟲。所以這樣的情況商家應(yīng)該負有很大責(zé)任。最好的方案是進行全屋更換，而且在更換前，最好聘請市檢疫部門專門團隊進行消殺處理。無條件全屋更換也是符合國家標(biāo)準的做法。否則之后蛀蟲還有可能繼續(xù)產(chǎn)卵，那么繼續(xù)有蛀蟲問題。

　　目前不少企業(yè)自己并沒有生產(chǎn)實木地板的能力，實木地板需要代工，那么對其質(zhì)量的監(jiān)管和把控很顯然就不到位，出現(xiàn)蛀蟲問題也就不奇怪。

　　商家回應(yīng)

　　齊家網(wǎng)或會啟動先行賠付機制

　　齊家網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人告訴南都記者，在10月份第一次接到投訴后，售后服務(wù)團隊就介入處理，并且按照齊家網(wǎng)的規(guī)程都有檔案記錄在冊。

　　其負責(zé)人稱，目前對于地板出現(xiàn)蛀蟲的原因還不明了，第一種情況是木板本身就有蛀蟲問題，那么企業(yè)會全權(quán)負責(zé)，第一次處理時有問題的三塊木板就已經(jīng)予以更換;第二種情況則是安裝后業(yè)主家外來的蟲害，那么這種情況下就不屬于商家的責(zé)任。

　　通常遇到這類問題，齊家網(wǎng)會先進行登記和處理，如果業(yè)主和商家雙方?jīng)]有達成一致，那么第二步齊家網(wǎng)會召集雙方到深圳市消費者委員會立案，由第三方調(diào)查和取證。給出解決措施。

　　其負責(zé)人稱，齊家網(wǎng)不直接對外銷售，對于進駐的商家有一定的篩選和監(jiān)管，其實和線下 家居 商場是一樣的，同時也有先行賠付機制，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量有問題，查實屬于商家問題，可以進行先行賠付。不同的商家先行賠付的質(zhì)保金數(shù)額不等，通常在1萬元左右。

　　而對于被投訴的商家，要看其投訴內(nèi)容的嚴重程度，如果足夠嚴重，則會被列入齊家網(wǎng)的黑榜，并且降低其網(wǎng)站的口碑值，類似于淘寶的差評機制。黑榜榜單會通過微信和官網(wǎng)進行公布，如果有多次入黑榜，則要取消其進駐資格。而本案例是否啟動先行賠付還要看具體的調(diào)查結(jié)果。

　　律師說法

　　第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺有不可推卸的責(zé)任

　　深圳法律評論員、律師張興彬說，廠家應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量負主要責(zé)任，如有證據(jù)證明齊家網(wǎng)平臺已經(jīng)明知該產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，卻仍舊讓廠家在平臺銷售，那么也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺，是指在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　《合同法》第四百二十四條的規(guī)定：“居間合同是居間人向委托人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報酬的合同。”網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺在網(wǎng)絡(luò)交易過程中通過與交易雙方或交易多方簽訂服務(wù)協(xié)議，為其提供媒介服務(wù)，在主體屬性上是居間合同中的居間人。網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺的居間責(zé)任的承擔(dān)對象是網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)經(jīng)營者、平臺消費者。

　　那么齊家網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺，應(yīng)該有哪些居間責(zé)任呢?根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺主要有以下居間責(zé)任：

　　1、對商品或服務(wù)經(jīng)營者主體身份進行審查、登記，并標(biāo)注于經(jīng)營活動主頁的醒目位置。

　　2、與申請進入平臺銷售商品或服務(wù)的經(jīng)營者訂立協(xié)議，明確雙方權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

　　3、網(wǎng)絡(luò)平臺運營商應(yīng)當(dāng)建立平臺內(nèi)交易管理制度。

　　4、保護注冊商標(biāo)專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利，對權(quán)利人等夠證明的不正當(dāng)競爭行為應(yīng)當(dāng)依照《侵權(quán)責(zé)任法》采取必要措施。

　　5、建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。

　　6、對自營業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)在顯著位置進行標(biāo)記和區(qū)分。

　　7、妥善保存交易記錄等信息。針對網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)信息，保存時間應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營主體在平臺存續(xù)期間以及在平臺注銷后不少于兩年，并采取技術(shù)手段確保網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料的完整性、安全性和真實性。

　　8、建立公平、公正的信用評價服務(wù)制度。網(wǎng)絡(luò)平臺運營商既要保障消費者自由評價所購買的商品或服務(wù)，又要保障網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)經(jīng)營者獲得公平、公正、客觀的信用評價，不得隨意調(diào)整用戶的信用評級，并對此類信息進行披露。

　　9、擬終止提供第三方交易平臺服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)至少提前三個月在其網(wǎng)站主頁面醒目位置予以公示并通知相關(guān)經(jīng)營者和消費者，采取必要措施保障相關(guān)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。

　　10、與平臺內(nèi)的經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費者權(quán)益保證金的，應(yīng)當(dāng)用于對消費者權(quán)益的保障，不得挪作他用，使用情況應(yīng)當(dāng)定期公開。雙方應(yīng)當(dāng)就消費者權(quán)益保證金提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。