原標(biāo)題：安裝家電，說好的免費去哪了
□記者張朝
“免費安裝，讓您省錢又省心。”為吸引消費者眼球，在家電市場，廠商除打出低價優(yōu)勢來宣傳外，往往將免費安裝作為另一項銷售“利器”，而消費者往往也會被其打動，渴望著購買后來享受這項免費服務(wù)。然而，事實上，目前所謂的“免費安裝”服務(wù)多已變味兒。裝空調(diào)額外收打孔費、安熱水器需付水管角閥費……將安裝費用變相轉(zhuǎn)嫁為材料費用，家電安裝另付費已成普遍現(xiàn)象，免費安裝成一紙空話，引來諸多消費者不滿。
反映購買三臺家電，“免費安裝”均被另收費
“說好的免費安裝，安裝時均被二次收取材料或安裝費。”近日，家住鄭州一新建小區(qū)的劉先生很是不解，房子剛裝修好的他，正在購買家電產(chǎn)品。前幾天，他在賣場一次性購買了一臺進(jìn)口燃?xì)鉄崴?、一臺落地空調(diào)及一臺55英寸彩電。購買時，商家均打出的“免費安裝”口號讓其格外放心、省心，本想著一次投入，啥都不用管了，誰知事與愿違。
“安裝熱水器時，安裝工人現(xiàn)場提出水管、接頭、角閥等均需另收費，這是材料費，并不包括在熱水器價格費用之內(nèi)，無法還價。”劉先生說，雖說工人拿出了統(tǒng)一收費明示表，但這讓他很不舒服。因不安裝配件就無法使用，最后他不得不另花費400多元安裝。
同樣的情況也出現(xiàn)在他購買的空調(diào)及電視上，安裝空調(diào)時又掏了200多元的銅管、支架費用。安裝電視時，又掏了100多元的掛架費用。“這錢花得很別扭，購買時并未明示，認(rèn)為這是商家變相收費，免費安裝事實上均未免費，都是商家宣傳的噱頭。”
無獨有偶，記者走訪中，有過劉先生類似遭遇的數(shù)不勝數(shù)，對于商家的這些另外安裝收費項目、配件價格，大多消費者事前都不了解，都是在最后安裝時才知情。“既然承諾免費安裝，就不應(yīng)再另行收費，應(yīng)將這些材料費包括在產(chǎn)品價格中，不應(yīng)再將其轉(zhuǎn)嫁到消費者身上賺取費用。”多數(shù)人說。
調(diào)查家電安裝多要二次收費，銷售時多未明示
有網(wǎng)站專門對“電器安裝”進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，結(jié)果顯示，在收到的3700多票中，99%的網(wǎng)友表示曾遭遇“安裝坑”，有電器商家宣傳安裝免費，實際上卻被收取高額材料費，也有電器商家不主動提醒安裝過程中會有費用收取，而導(dǎo)致消費者被“二次消費”。
連日來，記者以購買家電為由走訪鄭州幾家家電大賣場發(fā)現(xiàn)，銷售人員銷售時均稱價格絕對優(yōu)惠，保證可“免費安裝”，對于安裝時是否需另收取材料費等，均未主動給予明示。直到記者特意追問時，個別銷售員才避重就輕地說：“如果家里情況特殊，需要加裝時，可能會適當(dāng)加收點管線等材料費，費用很少。”
常見的家電安裝收費品類占多數(shù)，主要有：電視掛架、空調(diào)銅管和支架、熱水器水管及角閥等。而洗衣機(jī)、冰箱少有附加的材料費，電視機(jī)原本配有底座，放在桌子上也不需材料費。像空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠畹劝惭b型家電都屬于“半成品”，不經(jīng)安裝程序無法正常使用，而購買時銷售員又不主動明示，導(dǎo)致安裝時消費者不得不被動付費。
針對購機(jī)習(xí)慣和體驗痛點，市場調(diào)研機(jī)構(gòu)奧維云網(wǎng)(AVC)曾專門做過調(diào)研。調(diào)查顯示，用戶在購機(jī)時，產(chǎn)品價格是購機(jī)關(guān)鍵決定因素，占比達(dá)86%。而售后相關(guān)成本中，掛架費用占比達(dá)72%，但消費者在購機(jī)時對掛架費用的關(guān)注度卻是最低。72%的消費者表示，希望商家能夠免費送貨和安裝調(diào)試。43%的消費者認(rèn)為配件屬于產(chǎn)品的一部分，不應(yīng)單獨收費，而認(rèn)為配件應(yīng)收費的僅6%。
說法家電安裝時再收費，系廠家轉(zhuǎn)嫁配件成本
對此，一廠商說，類似情況在家電市場已成普遍現(xiàn)象，不少家電商家在銷售時，都是故意突出機(jī)器價格低的優(yōu)勢，來吸引消費者，卻不明確告知安裝及零部件的費用，到了安裝時再收取名目繁多的安裝費和配件費。而且為了強(qiáng)制消費者使用自己提供的配件，大多數(shù)廠商都將質(zhì)量保證同配件的使用直接掛鉤，如果消費者不使用廠家提供的配件，廠商就不提供安裝服務(wù)以及相關(guān)的包修服務(wù)。于是消費者在購買家電時，廠商提供的免費安裝實際上已變成美麗的肥皂泡。
“現(xiàn)在家電行業(yè)競爭激烈，價格也越拼越低，廠家要靠價格優(yōu)勢來贏得市場，自然必須想辦法降低成本。”家電業(yè)專家分析認(rèn)為，而原材料價格卻一路上漲，配件、底座、工人工資等都在增加，很多廠家不愿承擔(dān)這筆費用，再加上家電行業(yè)利潤逐漸縮水，若要降低成本，廠家只能在安裝中將配件這部分費用轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。
建議轉(zhuǎn)變以訂單為主，提高“送裝一體”意識
對此，奧維云網(wǎng)(AVC)分析師劉飛認(rèn)為，商家應(yīng)順應(yīng)用戶回歸市場中心大勢，切實將提升消費者購買體驗的重心，由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過提供超預(yù)期的購買后體驗以換取消費者忠誠度”轉(zhuǎn)變。
他建議，首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營狀況，響應(yīng)政府號召，加大“送裝一體”服務(wù)普及力度;其次，廠商在推銷送裝服務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品策略時，應(yīng)注意避免對消費者購機(jī)體驗造成的負(fù)面影響，同時最大限度減少消費糾紛;另外，產(chǎn)業(yè)鏈各方應(yīng)協(xié)同推進(jìn)配件二選一免費送服務(wù)，切實解決消費者購機(jī)痛點。
家電行業(yè)觀察家梁振鵬稱，造成亂收費的原因，主要是家電企業(yè)缺乏對消費者的服務(wù)意識。舉例來說，電視購買之后，本應(yīng)該送裝免費，但收掛架費，能讓企業(yè)額外收入。這種二次消費手段，是廠家為了額外獲取利潤，方便與電視在賣場的低價進(jìn)行沖抵。“家電行業(yè)的糾紛問題，因售后安裝產(chǎn)生的，通常要遠(yuǎn)大于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。”
此外，有專家認(rèn)為，不管家電安裝收費與否，相關(guān)廠商、經(jīng)銷商在銷售時都應(yīng)予以明示，明碼標(biāo)價。只有這樣，消費者在買產(chǎn)品時才知道購買的產(chǎn)品真正需要多少錢，內(nèi)心更具衡量標(biāo)準(zhǔn)，買得更加明白。
提醒配件收費要提前說明，注意合同細(xì)節(jié)
在新《消費者權(quán)益保護(hù)法》中對“三包”有所規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。其中明確表示，商家在安裝時如果需要另外收材料費等，應(yīng)該在銷售環(huán)節(jié)提前明確告知消費者。
消協(xié)相關(guān)人員提醒，消費者購買家電時，一定要了解商家售后服務(wù)條款，要在購買合同中明確安裝時間、安裝費、材料費、維修等細(xì)節(jié)，最好簽訂購買協(xié)議時將所有需要支付的費用明碼寫出來，以免吃“暗虧”。
律師認(rèn)為，消費者有知悉商品服務(wù)真實情況的權(quán)利，如果商家承諾“免費服務(wù)”，就不能再向消費者額外收費，即使是合理的收費，也應(yīng)該在銷售時主動向消費者提前說明情況，讓消費者明明白白消費，否則就是典型的欺詐行為。建議，不要輕信商家的口頭承諾，購買時應(yīng)要求其將承諾內(nèi)容寫入合同中，如果在實際操作中安裝人員違反商家的書面承諾，消費者可憑商家的書面承諾到有關(guān)部門進(jìn)行申訴。
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管理類似行為山西省出臺管理辦法
針對虛假宣傳、亂收費、強(qiáng)制消費者使用商家自備配件等問題，山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會特別制定并出臺了一份《家用電器售后安裝服務(wù)管理辦法》。
《辦法》中規(guī)定，企業(yè)在銷售安裝時，使用“免費安裝”“免費上門服務(wù)”等銷售推廣及廣告使用語時，必須明示免費項目，提供有償服務(wù)項目及所用材料、零配件需要收費的要實行明碼標(biāo)價。有固定展示場地有銷售商有服務(wù)商，在商品銷售場所可以設(shè)立專門柜臺或其他方式，將安裝所需的材料、零配件展示，標(biāo)明各零配件詳細(xì)信息，但不能強(qiáng)賣。
這一規(guī)定自2014年開始施行，違者由山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)查處理、曝光，并報送有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰。
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