多年來整個家電維修行業一直非?；靵y。因為家電維修是一個技術含量較高的行業，這給了家電維修商家利用信息不對稱肆意欺騙消費者的機會，行業內普遍存在小病大修、漫天要價等諸多問題。正所謂久亂必治，互聯網作為解決信息不對稱最有效的工具，開始從商業模式和人員管理等方面對家電維修行業進行梳理和提升。創業者們借助O2O模式，線上提供透明服務信息和價格信息，線下提供標準化的維修服務，解決了信息不對稱問題的同時提升了服務體驗。
家電售后服務亂象：“維修全憑良心”
售后服務是產品營銷的最后一個環節，但同時它又是二次營銷的第一個環節。產品售后服務質量好，家電產品的形象和市場信譽都可以得到提高。
對消費者而言，優質的產品售后服務就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風險，增加用戶對產品的信任;對產品提供者而言，良好的售后服務可以增強客戶忠誠和對企業的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產品銷售量。
傳統觀念中，服務僅僅是家電產品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結為以下幾個方面：
一、沒有正確定位“服務”。傳統行業中的家電行業不同于單純提供服務的服務行業，其傳統產品——家電，混淆了企業決策者和營銷者的視線，使服務淪為產品銷售的噱頭。以銷售產品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務的標準和執行效果。真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關于產品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產品信息的紙筆等等。
二、服務愈發形式化和趨同化。我國家電行業服務意識經歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業領導者無法將原本詳盡的服務策略的深化落實，細節做不到完美，而急忙轉身去開創下一個能一時充當壁壘的服務形式。服務產生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務都流于形式，導致最后所有的企業都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。
三、服務人員素質較低。無論是哪一個行業的服務，承擔服務的工作人員始終是服務營銷中的重中之重。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間?，F在迫于競爭而提出的“服務加磅承諾”，增加了家電廠商在服務運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業的選擇。而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質以及服務的連續性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業實體家電產品銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。
下一步家電服務應該怎么變?
在當前的家電市場上，除了大家電因為成本問題，由服務商提供上門服務之外，小家電因為維修不方便，用戶出現問題就直接扔掉的現象非常普遍。
目前，各大廠商的服務體系在城市只能到區，城市間只能到縣。然后依靠各種交通工具奔跑在用戶間，不但服務商的成本高，消費者的維修成本也居高不下，不但不能很好的滿足消費者的需求，甚至造成大量的電子污染，服務技術需求多樣化后，這種現象更為嚴重，所以近幾年消費者投訴有增無減。
這由此也引發了接下來變革服務社區化是必然趨勢。啄木鳥修家電便意識到建立網格化的售后服務體系已經是必然趨勢——“以人為中心”建立近距離的用戶服務體系和網絡，配置專業的服務人員，從而建立更高的“投入產出比”。
隨著市場格局的變化，互聯網+傳統服務逐步深入，基于到家服務的啄木鳥修家電O2O服務平臺，致力于從家電服務為切入點，改變傳統售后服務行業。目前已獲得三千萬天使投資，開創了家電服務O2O到家模式，打造了透明的家電維修/清洗報價系統，以及隨時隨地上門的服務體驗。
對于企業來說，服務需要體系化的流程和管理，甚至每一個細節都要體系化，也就是服務標準。但是，從消費者的角度來看，又需要個性化很強的服務，甚至因人而宜的服務標準。
因此啄木鳥修家電采取了家電服務的標準與個性化和靈活化一體的戰略，雖然看似矛盾，但服務變革就要在這一對矛盾體中尋找生存與發展的突破口和主方向。
在啄木鳥修家電中，維修人員并不對經濟指標負責，而只對客戶滿意度負責，服務滿意度量化與維修人員的績效掛鉤，這就有效杜絕了服務報道中出現的偷梁換柱，以舊充新的欺詐現象發生。將公司的誠信經營貫穿在實際經營中是啄木鳥修家電的宗旨。
除此之外，啄木鳥修家電包括服務備件、服務人員的培訓等，真正實現快捷方便、合理放心的完善、高效服務體系，有效應對現今激劇變化的家電產業和消費需求。
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