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　　格力等5空調(diào)廠(chǎng)家設(shè)排他性條款

　　法治周末見(jiàn)習(xí)記者　彭飛

　　安裝好的空調(diào)需要挪動(dòng)位置,找誰(shuí)挪?這是一個(gè)問(wèn)題。

　　近日消費(fèi)者孫先生向法治周末記者反映,他因?yàn)榘峒倚枰苿?dòng)空調(diào)原來(lái)的位置,但致電格力空調(diào)客服之后,自己卻陷入了兩難境地。

　　因?yàn)楦窳头嬖V他,如果不是格力自己的售后團(tuán)隊(duì)移動(dòng)的空調(diào),將來(lái)空調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,即使在包修期限內(nèi)也將不再包修。但找格力提供的售后團(tuán)隊(duì)搬運(yùn)空調(diào)不僅要收費(fèi),而且費(fèi)用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)自己找的安裝維修團(tuán)隊(duì)。

　　后來(lái)在格力空調(diào)的產(chǎn)品包修條例上,孫先生也看到有這樣的表述:“非格力特約安裝維修點(diǎn)所安裝,維修造成損壞的(包括用戶(hù)自行安裝或拆運(yùn)修理)上述情況不屬于包修范圍”。

　　孫先生認(rèn)為,格力廠(chǎng)家的這項(xiàng)規(guī)定屬于“霸王條款”,格力空調(diào)方面無(wú)權(quán)限制自己找人拆裝空調(diào)。

　　“如果非格力特約安裝維修人員未對(duì)空調(diào)造成損壞,日后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,廠(chǎng)家應(yīng)當(dāng)按照包修期限繼續(xù)提供包修服務(wù)。”孫先生說(shuō)。

　　對(duì)此,法治周末記者也致電格力的售后服務(wù)人員及部分維修人員,得到的回應(yīng)是,只要發(fā)現(xiàn)空調(diào)被非本品牌的安裝維修人員移動(dòng)過(guò),不管是否造成損壞,“一律不再包修”。

　　不止格力有“排他性拆裝”條款

　　法治周末記者還致電了志高、科龍、奧克斯、美的、松下、長(zhǎng)虹[微博]、海爾等空調(diào)廠(chǎng)家的售后服務(wù)人員,了解消費(fèi)者自行拆裝空調(diào)后的包修情況。

　　其中,只有奧克斯、長(zhǎng)虹、海爾三家表示:“包不包修要視情況而定,對(duì)于在包修期內(nèi)需要維修的空調(diào),維修師傅會(huì)進(jìn)行檢測(cè)。如果發(fā)現(xiàn)是私下移動(dòng)導(dǎo)致的損壞,則不再包修;如果不是移動(dòng)造成的損壞,則繼續(xù)包修。”

　　而美的、志高、科龍、松下的客服回應(yīng)與格力一致。

　　家電行業(yè)觀察家許意強(qiáng)認(rèn)為,空調(diào)廠(chǎng)商之所以會(huì)制定這種“排他性拆裝”條款,和家電行業(yè)的服務(wù)體系跟消費(fèi)體系差別太大有關(guān)。

　　“空調(diào)行業(yè)的消費(fèi)體系基本屬于‘高富帥型’,比如格力、美的這些品牌的質(zhì)量已經(jīng)非常好了,6年包修期內(nèi)基本能保證不出現(xiàn)問(wèn)題。可是回到我們的服務(wù)體系,就有些‘矮窮矬’了。空調(diào)安裝并沒(méi)有什么準(zhǔn)入證,不像電工需要資格證,隨隨便便都能組建一個(gè)拆裝團(tuán)隊(duì),所以外面找的空調(diào)拆裝公司服務(wù)水平參差不齊。尤其到了夏天空調(diào)使用旺季,空調(diào)拆裝公司可能會(huì)招很多臨時(shí)工,這樣售后質(zhì)量很難有保障。而且服務(wù)體系相對(duì)消費(fèi)體系透明度不夠,所以收費(fèi)很亂。”

　　采訪(fǎng)過(guò)程中,多家空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)的售后人員普遍建議,如果需要移動(dòng)空調(diào)最好找空調(diào)廠(chǎng)商提供的專(zhuān)業(yè)拆裝團(tuán)隊(duì)。因?yàn)榭照{(diào)拆裝其實(shí)是一個(gè)“比較有技術(shù)含量”的工作,如果找外面的拆裝團(tuán)隊(duì),出現(xiàn)了問(wèn)題會(huì)很麻煩。

　　“我家在二次裝修過(guò)程也曾移動(dòng)過(guò)空調(diào),在網(wǎng)上找的拆裝師傅,而不是海信自己的售后拆裝團(tuán)隊(duì)。移動(dòng)之后,空調(diào)性能確實(shí)出現(xiàn)了減損,最后不得不重新?lián)Q了新空調(diào)。”中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)專(zhuān)業(yè)碩士研究生導(dǎo)師趙紅梅在接受法治周末記者采訪(fǎng)時(shí)表示。

　　美的空調(diào)給記者提供的售后維修人員表示,空調(diào)行業(yè)有“三分質(zhì)量、七分安裝”“誰(shuí)安裝誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)移機(jī)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的說(shuō)法,移動(dòng)空調(diào)需要經(jīng)過(guò)回收制冷劑,拆室內(nèi)機(jī)、室外機(jī),再安裝等步驟,一不小心就會(huì)出錯(cuò)。

　　許意強(qiáng)也告訴記者,搬運(yùn)空調(diào)過(guò)程存在一個(gè)“加氟”的過(guò)程。要先收集制冷劑,再添加制冷劑,這個(gè)過(guò)程做不好很可能影響空調(diào)工作效果。

　　采訪(fǎng)中,美的空調(diào)的售后人員還告訴記者,他們的拆裝價(jià)格都是明碼標(biāo)價(jià)的,不同機(jī)型拆裝價(jià)格不同。比如,功率為2P的普通掛機(jī)的拆裝價(jià)格是230元,環(huán)保機(jī)為290元。記者同樣聯(lián)系了一家名為“樂(lè)萬(wàn)家”的空調(diào)維修公司,該公司工作人員告訴記者,如果找他們搬運(yùn),一般的機(jī)器統(tǒng)一只要一百多元。

　　“‘一律不包修’的做法侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)”

　　許意強(qiáng)認(rèn)為,一定要界定好包修的范圍:“空調(diào)廠(chǎng)家是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行包修,而不是對(duì)產(chǎn)品的安裝服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行包修,這是兩個(gè)概念。就搬運(yùn)空調(diào)行為本身來(lái)說(shuō),僅僅是對(duì)空調(diào)進(jìn)行了拆卸移動(dòng),而沒(méi)有對(duì)機(jī)器進(jìn)行拆解。有些毛病就不是拆裝造成的,比如壓縮機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題,這個(gè)可能就不是移動(dòng)機(jī)器造成的。”

　　“空調(diào)又不是一種安裝一次就永遠(yuǎn)不能移動(dòng)的產(chǎn)品。如果你找的是有資質(zhì)的空調(diào)維修安裝公司,而且沒(méi)有造成損壞,空調(diào)廠(chǎng)商是沒(méi)有理由不包修的。而且,拆裝空調(diào)是收費(fèi)的,一旦涉及到收費(fèi)問(wèn)題,那消費(fèi)者就應(yīng)該是有選擇的。格力等廠(chǎng)家‘一律不包修’的做法其實(shí)是侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。”許意強(qiáng)補(bǔ)充道。

　　據(jù)悉,按照國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:“家用空調(diào)器整機(jī)包修一年,主要零部件包修三年。”2005年1月1日起,格力家用空調(diào)器產(chǎn)品一律執(zhí)行整機(jī)(含所有零部件)免費(fèi)包修6年的售后服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn),目前其他空調(diào)廠(chǎng)家的包修標(biāo)準(zhǔn)也基本做到了和格力一致。

　　“在這6年包修期內(nèi),誰(shuí)也不能保證自己不移動(dòng)一次空調(diào)。”孫先生表示。

　　中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)副教授、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專(zhuān)家吳景明也認(rèn)為:“如果你不讓消費(fèi)者選擇別的拆裝團(tuán)隊(duì),那么拆裝應(yīng)該是免費(fèi)的。如果拆裝是收費(fèi)的,就不能限制消費(fèi)者選擇其他團(tuán)隊(duì),否則就侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條規(guī)定,消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的,以及非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的不實(shí)行三包。拆裝過(guò)程中造成了人為損害,不包修是可以接受的,因?yàn)槠渌?lèi)型的人為損害也不在包修范圍的。但是,如果選擇了其他搬運(yùn)團(tuán)隊(duì),沒(méi)有對(duì)機(jī)器內(nèi)部造成損害,廠(chǎng)家應(yīng)該繼續(xù)包修。”

　　“法律上并不禁止格式條款,但是格式條款的指定要公平合理。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。如果商家能證明是其他搬遷團(tuán)隊(duì)造成的質(zhì)量故障,可以不包修,否則的話(huà)就沒(méi)有理由不包修。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌也告訴法治周末記者。

　　盈科律師事務(wù)所反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任王俊林甚至認(rèn)為,包括格力空調(diào)在內(nèi)的5家廠(chǎng)商的做法還有可能涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)中的搭售。因?yàn)榭照{(diào)廠(chǎng)商自己提供拆裝團(tuán)隊(duì),并納入到了自己的業(yè)務(wù)內(nèi),并附加了不合理的條件,就排除了其他對(duì)手介入到它的空調(diào)品牌進(jìn)行售后服務(wù)的可能。

　　王俊林建議,遇到這種情況的消費(fèi)者可以選擇向工商部門(mén)投訴,由工商部門(mén)對(duì)空調(diào)廠(chǎng)商的行為進(jìn)行認(rèn)定。