對于很多家用電器的售后服務工作人員來說，每日的工作繁雜且單調，唯一的欣慰是來自用戶的肯定與表揚。尤其是年關將至，用戶服務需求量增大，如何鎖住客戶的心，成為美的熱水器售后部門首要解決的問題。
用貼心解決問題，換來客戶對品牌的高度認同
迎著朝陽，寶雞這個小城也啟動了“工作”模式，所有的商鋪、店家都不約而同打開了大門做生意。今天的小謝任務就是跟客戶預約，請維修師傅們上門維修熱水器。“張女士您好!你所報修的花灑軟管漏水問題，我已經幫您登記，請您盡快帶上您的購機發票，送與我處，進行維修，謝謝。”本以為輕松的一通電話便可結束一上午的繁忙，沒想到，電話那頭犯難了“我老公出差了，要一個星期后才回來，我的寶寶才四個月，實在沒有辦法給你們送過去，看看能不能上門維修?”
此時，小謝也為難起來，花灑軟管漏水的問題總部是不提供上門服務，何況現在維修人員都在忙碌，也不好意思讓裝修師傅去做那些“份外的事兒”。恰恰這個時候，技術主管周姐也在旁邊，她聽到用戶的情況，立刻接過電話“張女士您好，可以登記一下您家具體住址么……恩恩……好的，我們維修師傅馬上抽過過去給您維修……恩恩，不客氣，再見。”
約莫兩個小時以后，小謝再次接到張女士的電話“謝謝你們啊，這么快就幫我修好了，維修師傅技術很嫻熟，態度也熱情，美的熱水器的售后服務沒話說!”
一句簡單的感謝，不僅是對美的售后服務工作的肯定，更是對美的熱水器產品的認同。
用耐心化解“抱怨”，換來客戶對產品的忠誠追隨
售后，更多解決的是問題，然而問題總是從一連串的抱怨開始。小謝講述了一件頗為自豪的事情：用戶唐先生于2012年3月份購買了一臺美的熱氣熱水器，2013年2月因為水箱漏水維修過一次，然而現在又開始漏水了。 在剛剛接到唐先生的電話，他就發火“你們是怎么做售后的，修了多少次，機子也沒有修好，這機子我不要了，趕緊找人把機子拉走……“之后”哐“的一聲，掛斷了電話。小謝鼻子一酸，眼淚簌簌的留了下來：有什么問題，就不能好好的說么?但難過歸難過，她還是鼓起勇氣按了回撥鍵：“您好，給你帶來的不便，我們感到萬分的抱歉……”最終，經過協商，美的熱水器承諾給給客戶折價換機，并且免除一切維修與安裝費用。而第二次更換的產品再也沒有出現過問題。
后來的后來，該用戶還是介紹親戚朋友來買美的熱水器，對于之前自己“生氣時發火”的言語也頗感抱歉“真是不好意思，之前太沖動了，但是經過上次你們真誠的服務，我更加信任美的產品了。”其實“抱怨只是開始，我們用心解決問題之后，客戶會更加信賴品牌。”小謝自豪地說。
馬上就要過新年了，小城的節奏時而緊張，事時而緩慢，然而美的熱水器的客服人員們，始終加緊著步伐，用最快的速度和最真誠的售后服務廣大用戶。在他們看來，產品的售后服務越來越影響到到消費者對于產品的選擇，只有與熱誠的服務與過硬的技術產品一起，才能贏得更多的消費者。
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