二十年前，消費者只關心產品質量;十年前，除了質量，消費者還看重品牌的影響力;如今，消費者最關注的是品牌的售后服務。這種隨著市場趨勢而變化的消費觀念，在任何行業出現都不難理解，壁掛爐行業亦是如此。
近日，壁掛爐各大廠商的售后服務系統紛紛忙碌開來。記者了解到，時至九月、十月，壁掛爐市場將迎來全年最大的銷售旺季。以消費者的角度來看，從新壁掛爐的購買、安裝、調試，到老用戶產品的維修、檢測、保養，大多會集中在九月至次年三月。簡單來說，壁掛爐這種日漸流行的采暖系統，只有到秋冬季節才是它“大顯身手”的時候，售后服務也自然會在產品使用高峰期發揮作用。
占全球壁掛爐市場份額23%的德國威能市場部經理介紹說：“壁掛爐市場迎來旺季并不僅僅是對銷售的考驗，賣出再多量的產品，如果售后服務跟不上，消費者滿意度也會大打折扣。”
隨著我國房地產發展，以及當代家庭 家居 觀念的改變，現今國內壁掛爐市場勢頭猛勁，連年保持20%以上的增長，由此引來了無數商家涌入壁掛爐行業。目前，國內市場充斥著至少400個大大小小的壁掛爐品牌，都試圖分一杯羹。然而，市場發展過快導致了許多廠商更注重產品銷量，對售后服務體系的建設并不完善，因為售后服務是不賺錢的。過多地在售后服務體系投入成本，勢必將影響產品利潤。這也是國內90%壁掛爐廠商將售后服務、售后維修外包給代理商的根本原因。
以企業經營者的角度看，售后服務外包給代理公司是保證利潤的第一選擇，但由于德國的專注基因與血統，威能始終堅持建設獨立的售后服務體系。德國威能售后服務總監李林濤表示“如果在某一地區沒有建好售后服務中心，我們絕不會在該地區銷售產品，這是德國總部的要求”。
然而，這即是威能的優勢，也是威能每年虧損最大的部分。通過對威能中國呼叫中心及整個售后服務體系的了解，就會發現“虧損”的原因。
目前德國威能呼叫中心是也內規模最大、最為規范的呼叫中心。呼叫服務7*24小時全天進行，且10秒內接通率達90%，而行業內對于90%接通率的考核標準，通常是20秒。
此外，威能呼叫中心的接線員與我們通常知曉的不同。在威能呼叫中心的對每位接線員的產品技術考核標準，接近于對初級工程師的標準。正是如此，用戶來電在線問題解決率在62%以上，等于每10位撥通電話的用戶有6位僅通過電話中的技術指導，便可以解決問題。
誠然，衡量售后服務體系優劣并非全靠速率。德國威能將呼叫中心系統與客戶關系管理系統MIS集成并聯通，以提高對用戶資料解讀分析能力，也表明威能對每位用戶的細心。
在講求售后服務的壁掛爐市場，短期銷量提升僅僅是開始，售后服務是否能跟得上銷售的節奏，才是每個消費者真正關心的。有業內人士稱，壁掛爐這類耐用消費品的未來競爭力，必然會轉移到售后服務上，如何讓買了產品的消費者無“后顧之憂”，是比廣告中“能用10年”的宣傳語更重要的。
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