德國人的嚴謹務實，使得他們服務也顯得不那么聰明，而這種不聰明服務卻贏得了更多的消費者!
在很多大眾眼里，對德國產品有這樣一個印象“價格偏高，但值得購買”。的確，如今 “德國制造”已成高品質的背書，而德式嚴謹的服務也被紛紛效仿。俗話說，一流企業做標準，二流企業做品牌，三流企業做產品。在壁掛爐行業里同樣是這樣，國內市場呈明顯的三分天下局面---歐美系、日韓系、本土系。一位業內人士表示，雖然本土品牌勢頭強勁，但目前占主導地位任然是歐美系品牌，而在歐美系中德國威能在售后服務體系的打造方面，一直扮演著領跑者角色。
售后服務打先鋒
近幾年，國內壁掛爐市場受天氣、環境、消費結構等諸多因素的影響，每年平均以20%的速度增長，眾多企業一股腦的扎進壁掛爐行業。根據相關數據的統計，目前中國市場上壁掛爐品牌有400多個，競爭相當激烈，最終導致售后服務更不上，投訴率也逐年上升。中國人的這種拓展思維似乎和德國人有些不一樣。“如果在某一地區沒有建好售后服務中心，我們絕不會在該地區銷售產品，這是德國總部的要求”德國威能售后服務總監李林濤表示。
隨著人們生活水平的不斷提高，服務成為了用戶消費的重要標準，壁掛爐這樣的耐用消費品尤其如此。據記者了解，德國威能是所有壁掛爐品牌里面唯一一個自己進行售后服務的企業。這一服務模式就有效的規避了代理商跑路，售后服務無門的情況發生。目前壁掛爐市場絕大對數品牌采取的是經銷商負責售后，而很多經銷商經營一個品牌的時間一般在3-5年，甚至更短。如果經銷商不再經營該品牌，產品一旦出現問題，就經常出現企業與經銷商相互推諉，最終侵害的是消費者的利益。對于威能這一服務模式營銷專家表示，在經營成本上可能會拉升，但是從長期看，對企業的影響是利大于弊。這或許就是德國人的聰敏之處---用看似不聰明的方式贏取消費者的口碑。
兩雙眼睛保質量
電話呼叫中心，現代企業與消費者溝通的前沿平臺，是企業服務體系不可或缺的重要組成部分，博世、菲斯曼、小松鼠等眾多壁掛爐品牌也都開設了自己的呼叫中心。據記者了解，德國威能呼叫中心在行業內規模最大，運營最為規范。“我們采取7x24小時制，10秒接通率達到90%，可同時為60位用戶提供在線人工服務。”李林濤表示，這幾乎可以和中國聯通呼叫中心的 95%接通率相媲美。同時，威能呼叫中心在功能定位上相較于傳統的呼叫中心也有所不同。其工作人員告訴記者，威能呼叫中心不只是問題追蹤平臺，也是問題的解決平臺，他們60%以上的客戶技術問題都能通過呼叫中心解決，每一位客服人員都是經過嚴格的技術培訓，達標上崗。
與此同時，威能還有一套自己特有的督察機制，分布在不同的城市。“一雙無形的眼睛隨時盯著我們，絲毫不敢怠慢。比如：西安有用戶，金橋四季花園幾單元幾號，如果預約的技師8點上門。督察會8點鐘之前，去敲用戶門，表明身份和來意，然后他們就會藏起來暗中進行監督，看我們技師準不準時到、在服務過程中言語規范是不是遵守、收費合不合理等等。”威能售后服務技師小李這樣告訴記者。
這樣就相當于始終有兩雙眼睛在盯著威能售后服務的每一個技師，確保服務的質量。一雙眼睛就是呼叫中心的熱線，就相當于一個攝像頭一樣，隨時進行追蹤，電話詢問最新進展;另外一雙眼睛就像警察一樣，用他的肉眼在后面盯著你。李林濤表示：“我們每一個技師上門維修的時候，他都會很注意，他是真怕這個督察把他給發現，一旦發現問題我們有一個很重的處罰。”德國企業不單是想到了，而且能把它做到，并且實施下來。這看似復雜繁瑣的服務流程，卻能提升用戶的滿意度，這或許就是德國人執著的原因。
買的放心 用的省心
德國人不僅在“用的省心”上下足了功夫，在“買的放心上”也讓用戶無可挑剔。不管是德國的汽車，還是其他消費品，他們總會想方設法讓你了解他們的產品，感受到他們產品品質，即使在旁人看來這種方式有點得不償失，德國人卻不以為然。
據了解，壁掛爐行業威能是第一個建立體驗中心的品牌，開辟了行業新的經營模式。從室內溫度調節(分區調節)、生活熱水供應等全方位展現產品的性能，用戶在體驗店就能真實體驗到使用后的生活狀態。試想一下，在寒冷的冬季，當快要結束一天工作時，只需輕輕動動手指就能提前為家人暖居，還可以根據老人、小孩的不同需求調節室溫，一天的疲憊全融化在其樂融融的氛圍中。據德國威能體驗店工作人員介紹，這樣的體驗店在全國有800多個。將用戶體驗做為銷售的前置，并和銷售融為一體，讓銷售更具溫度，不再是簡單的你買我賣的銷售方式，這已成為了行業標桿。對于用戶來說，安裝后應該達到什么樣的效果也一清二楚，不再被廠家牽著鼻子走，讓用戶的利益得到了充分的保障。
21世紀以來，全球產業結構進入由“工業經濟”主導向“服務經濟”主導轉變的新階段，現代服務業已經成為世界經濟主流。德式服務至始至終伴隨著德國制造，贏得了人們的尊重，這與德國人的品質與國家的信仰緊密相關。未來德式嚴謹、執著的服務或許也將像“德國制造”一樣成為全球免簽通行證。
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