原標題：消費易陷窘境 家居 服務仍待提升
消費過程中，不怕出問題，就怕出了問題不好解決。如今，消費者越來越重視消費感受，但隨著行業的發展，并非每個 家居 企業的服務意識及措施都能夠與時俱進，這就導致 家居 消費者時常陷入消費窘境。如何讓消費者脫“囧”，已經成為全行業需要一起努力和思考的方向
1 消維修直接拖過保修期
在保修期間發生的質量問題，本來應該由商家免費上門維修，結果一些不良商家利用保修時限當幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過保修期，再告訴消費者：“對不起，您這過了保修期，不歸我管了。”
>>案例
近日，家住柳芳南里的劉大爺向本報編輯部投訴，2011年12月底裝修完工的房子，2012年3月發現一面新砌墻上鋪貼的瓷磚大面積空鼓和下滑。兩年時間里，他無數次給裝飾公司客服打電話甚至上門要求維修，裝飾公司也派監理上過門，但就是不給解決，甚至讓他去找當初施工的工長，但劉大爺找工長后發現，該名工長已經被公司開除了。等到了2013年年底，他再去找該公司的時候，客服人員回復：“您這已經過了保修期，我們不管了。”劉大爺被氣得夠嗆：“我早就報修了，是你們死活不處理，現在過保修期了怎么能讓我承擔責任呢?”
>>京華點評對于消費者來說，一旦發現裝修或者產品有問題之后，第一個念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業的拖延往往使得消費者不僅無法享受正常服務，還得斗智斗勇，留存報修的證據。不過，對于這種企業來說，這么對待消費者，遲早會被市場淘汰。
2 企業流程亂消費者遭殃
近些年，隨著 家居 企業的迅速發展壯大，由于供貨量的激增，內部流程管理方面的問題也頻頻暴露，由此引來了消費者不滿。
>>案例
2013年10月，家住和平里的消費者張女士向本報編輯部投訴，其全款交付的大品牌定制家具因為其中一塊木板被三番五次送錯而導致入住時間大大拖延。據記者了解，這塊木板是書柜產品里的一塊兩米多長的側板。第一次送貨時因設計師沒有下單導致工廠沒有生產而作罷;第二次約定安裝時間到了，發現工人帶來工具，卻沒有帶那塊側板;工人放下工具就回大興倉庫取貨。半天后詢問，工人稱側板被送到通州一個用戶家里了，正在去通州某個客戶的路上;等到傍晚工人終于取來了貨，卻發現因為設計師下單尺寸錯誤導致生產失誤，工人拿來的是個40多厘米的小板。張女士不得不再等一周，等待重新下單生產和送貨安裝……“我就不明白了，這也算是定制行業數一數二的大品牌，內部流程怎么能亂成這樣?一而再再而三地出這種低級錯誤，太可笑了!”
>>京華點評記者在隨后的采訪中了解到，雖然張女士遇到的這種低級錯誤造成的投訴并不多見，但這種流程方面的問題一旦出現就是對消費者百分百的傷害，如果碰巧又是個大品牌，甚至會對行業造成傷害。花費近20萬元購買定制家具的張女士坦言：“數一數二的品牌都這樣，我還真是沒法相信這行業了。”
3 投訴內容要我重復千百遍
當投訴后，消費者最希望聽到的是解決問題的電話，如果換100個客服人員，卻總是讓你重復到底發生了什么，你會是什么樣的狀態?
>>案例
2013年中，趕上電商大促做滿減活動，家住豐臺的陳女士下單訂了一批家具，其中的一批很快就到貨了，但套餐里的另外幾件產品一直都處于缺貨狀態，一個多月了都還沒到。陳女士首次向客服投訴，向客服人員介紹了整個事情的經過和訴求，客服人員表示隨后會處理。隔了一段時間后，陳女士接到客服電話，詢問此事，她又向其復述了一遍，客服人員表示一直缺貨，陳女士要么把貨品全退了，要么就繼續等。考慮到之前購買的產品已經使用過了，也不太著急使用這個產品，陳女士表示那就等等吧。此后出乎她意料的是，時隔半年，貨品一直不到，且每次客服人員聯系她，雖然態度都很好，但每次都需要她把整件事情的來龍去脈復述一遍。“從定完貨到現在已經9個月了，貨沒送到不說，每次都還需要我把事情說一遍，實在是太煩了。”陳女士表示自己的訴求一直沒變。“難道企業就沒有個消費者訴求描述或者記錄嗎?跟客服人員溝通不下20回，每次都要問我怎么回事，就不能專業點么!”
>>京華點評面對這樣的企業，我們想說：能上點心嗎!且不說內部處理折扣商品的混亂和長時間無貨的問題，換個客服人員不說怎么解決問題，反而每次都要消費者復述一遍情況表達一下訴求的，換誰也受不了啊。企業內部或許應該考慮建立客服檔案，針對同一個消費者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費者希望聽到的是如何解決問題的好消息，而不是一問三不知的狀態。
4 被廠家當皮球踢來踢去
在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時間交貨是 家居 企業應該提供的基本服務。不過也有不少企業，因內部分工不同，內部銜接出了問題，不少消費者因此面臨著被當皮球踢的命運，甚至需要成為監工，督促各個環節和部門解決自己的問題。
>>案例
2012年5月，家住回龍觀的消費者蘇女士購買了京城某品牌家具的沙發、餐桌等產品，約定當年6月15日后隨時送貨，到了8月底，蘇女士與廠家預約9月2日送貨，但到9月1日時主動給工廠打電話，才被工廠告知，家具廠并沒有收到銷售員提交的蘇女士的單子，所以沒有生產她家的產品，也就無法在9月2日送貨。蘇女士立即給銷售員打電話，銷售員表示，蘇女士家的單子早就送到廠里了，發生這種情況與銷售店面無關，應該找廠里。工廠稱是銷售的責任讓蘇女士找銷售……于是蘇女士被當皮球一樣踢來踢去。“企業內部的流程出了問題，為什么我去催啊，我在約定的時間交了錢，難道不應該在約定的時間收到合格的產品嗎?出了問題還需要我去核實誰對誰錯嗎?”一氣之下她選擇了向賣場投訴，通過第三方解決問題。
>>京華點評目前企業的分工都很明確，銷售的職責是銷售，工廠負責生產和送貨，客服只負責處理售后問題。當銷售員完成了簽單和提交訂單這些分內工作，至于工廠為什么沒有接到蘇女士的訂單甚至之后蘇女士家的產品出現質量問題都與其無關，銷售當然是能不管就不管，這就造成了蘇女士遇到問題后被“踢皮球”的窘境。這種企業內部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費者面前，并且需要消費者去核實信息督促處理，這在不少 家居 企業中依然常見。對于企業來說，或許應該設立單人負責制，由統一的專員為單個消費者服務，從銷售、下訂單、到約定送貨時間甚至后期的產品質量問題處理等，讓交了錢的消費者真正享受到該有的服務。
5 售前是上帝售后無人理
在下單之前，消費者確實能夠體會被當做上帝的感覺，銷售員圍著轉，“哥”“姐”叫得十分親熱，甚至恨不得一天一個電話，告知產品優惠和各種信息;而下了訂單之后，一旦出了問題，售后找不著人成為不少消費者的困境。
>>案例
在網上論壇中，記者看到不少網友抱怨交錢之后就找不到廠家了。一網友這么描述與某衛浴品牌的“邂逅”：“買的時候把自己夸得跟花兒似的，付完錢送貨的時候因為送貨人員記錯送貨時間愣是又收了二次送貨的費用130元。這些我去年沒計較也就罷了，前幾天老公打電話報修，說是三五天給答復，這一周過去了沒見回音，再打電話過去被告知‘工人回家收麥子去了’。”居然還有這樣的售后服務，真是收錢就不認人了。”另有新浪網友稱自家購買了某定制 家居 的鞋柜，但運輸過程中鞋柜的玻璃弄壞了，本來約定第二天下午來幫補好，但“過了20天了打電話不接，也不拿玻璃來裝，失望……”網易 家居 近期推出的3·15售后服務調查中，不少品牌的售后服務電話在工作日和雙休日都較難打通，有的甚至都沒有打通過。
>>京華點評
為什么售后難找?京華時報記者了解，主要有以下原因：1.部分企業重銷售輕服務，對售后服務的重視程度不夠，售后服務人員人手也不足，導致服務承諾落實不到位，甚至售后電話一直處于難以接通狀態。2.服務主體不明確，問題產生后消費者該找生產企業、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于 家居 企業大多采用的經銷商負責售后服務的機制，一般官方網站上公布的客服電話只是給消費者提供具體區域經銷商的電話，然后經銷商再根據具體問題指出具體該聯系誰，往往讓消費者產生“推諉”感;3.企業對售后服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類的糾紛。對于企業來說，售前會“賣乖”并非難事，如果要取得長足發展，售后得有“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的精神才行。
6 售后信息不透明
家居 建材消費不像家電等行業發展得成熟和規范，時常有關于不良企業利用維修掙錢等消息，加之企業公信力不夠，導致遇到專業問題時，缺乏相關專業知識的消費者往往感覺與企業間存在信息不對等的狀態，對售后信息透明的需求也就更高。
>>案例
近日維修壁掛爐的消費者張先生倍感苦惱。一個月以前，壁掛爐不出熱水，聯系官方客服后，維修人員稱是點火開關壞了，于是花了190元換了個開關;豈料不到一個月，又是同樣的故障，他聯系官方客服報修。結果另一個維修工人來了，告知并非開關的問題，而是另一個零件壞掉了，需要再花200元。張先生表示不懂卻也無可奈何。他聽聞鄰居們說有些不正規的維修工人靠擺弄零件掙錢，維修工人聽了大感委屈：這確實是配件壞了，要修好只能換配件，而且壁掛爐使用了一定時間，各個配件可不慢慢老化出故障了嘛，這確實是實情啊。在聽了維修經理的一大堆專業術語和講解之后，張先生只得交錢維修。他上該品牌官網查詢，并未查到相關維修信息和價格，他十分困惑：“對于這種專業性很強的產品，難道我只能聽任工人說法嗎?”他認為，廠家應該像家電行業學習，在官網上或者壁掛爐的使用手冊上標明常見故障的原因及處理方法，而售后維修價格也應該公示。
>>京華點評相比其他的行業， 家居 行業的品牌知名度都不算太高，企業的公信力也參差不齊，況且確實維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，或許如張先生所言，企業應該參照家電等行業，在維修人員的著裝、維修單甚至使用過程中可能出現的故障及解決辦法在官網上進行一一公示，既能打消消費者的顧慮，還能免于企業因不被消費者信任而陷于被動。至于維修價格，本報也曾經報道過同一個配件不同價的情況，為了品牌的長遠發展考慮，價格指導及公示也應有明確公示。
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