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　　今年“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)在轟轟烈烈中落下帷幕，美的熱水器在天貓、京東、易購(gòu)三大平臺(tái)實(shí)現(xiàn)整天銷售額9487萬(wàn)，戰(zhàn)績(jī)顯赫。輝煌的銷售業(yè)績(jī)背后，是美的熱水器在產(chǎn)品力、互動(dòng)性和服務(wù)方面超強(qiáng)的實(shí)力，售后服務(wù)的工作功不可沒(méi)。

　　以南昌美的售后服務(wù)部為例，他們就在備戰(zhàn)雙十一時(shí)就提出了“熱水器價(jià)格打折，服務(wù)質(zhì)量絕不打折”的口號(hào)，在服務(wù)體系和服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行方面進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃。

　　完善服務(wù)體系 成立“雙十一”監(jiān)督小組

　　在“雙十一”這樣一個(gè)看起來(lái)能夠瞬間給商家?guī)?lái)巨大銷售額的盛宴來(lái)講，售后問(wèn)題絕不能被忽視，否則“購(gòu)物節(jié)”則會(huì)往往因?yàn)槭酆蟮牟坏轿唬屜M(fèi)者難以感受到良好的狂歡體驗(yàn)，最后演變成“維權(quán)月”。當(dāng)然相反，如果能在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻給予消費(fèi)者良好的購(gòu)物體驗(yàn)，則能為產(chǎn)品創(chuàng)造良好的顧客口碑。

　　美的熱水器就極好地抓住“雙十一”這一機(jī)遇，大力完善服務(wù)體系、提高售后服務(wù)水平。專門成立了“雙十一”監(jiān)督小組對(duì)售后所有工作人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范，“雙十一”期間監(jiān)督小組親自到安裝地點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)、拍照，實(shí)地了解安裝過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)處理問(wèn)題。監(jiān)督小組的設(shè)立為雙十一售后服務(wù)起到了查漏補(bǔ)缺地的作用，避免了很多問(wèn)題的發(fā)生。

　　改變服務(wù)態(tài)度 和技術(shù)雙驅(qū)并行

　　美的熱水器南京分部堅(jiān)持認(rèn)為服務(wù)在一線的售后人員，其所言所行都是代表公司形象，他們直接影響顧客對(duì)美的熱水器品牌的好感度。因此，南京分部要求售后人員進(jìn)入用戶家使用文明用語(yǔ)、出示工作牌，穿上鞋套、裝好機(jī)子后試機(jī)并講解產(chǎn)品性能及使用方法、清理現(xiàn)場(chǎng)、出示服務(wù)監(jiān)督卡，這些都是美的熱水器售后人員必備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)然，用優(yōu)質(zhì)的材料專業(yè)的安裝技術(shù)給客戶安裝熱水器這也是必須的職業(yè)道德。

　　“熱水器人的安裝質(zhì)量的不打折”用心服務(wù)，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。

　　售后服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)固然重要，但是態(tài)度也一樣重要。在消費(fèi)者投訴中，對(duì)于服務(wù)態(tài)度差的投訴十分頻繁，服務(wù)態(tài)度影響了顧客對(duì)品牌的信任度。美的熱水器對(duì)客服人員的工作態(tài)度進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，對(duì)于服務(wù)態(tài)度不好、不愿意耐心地向用戶解釋、不愿意立刻上門為用戶服務(wù)、甚至與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵等等行為“雙十一期間抓到一個(gè)處理一個(gè)”。

　　對(duì)于一個(gè)好的企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展、產(chǎn)品質(zhì)量的改善至關(guān)重要，而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，何種產(chǎn)品有完善的售后服務(wù)，他們會(huì)更青睞和信任它。只有像美的熱水器這樣堅(jiān)持以客戶100分的滿意為服務(wù)宗旨，企業(yè)才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。