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　　百變加團(tuán)隊(duì)致用戶的一封信

　　尊敬各位百變加的用戶：

　　大家好，我們來自有住旗下百變加團(tuán)隊(duì)。我們不曾見面，但我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)卻一直在關(guān)注著大家對(duì)這款產(chǎn)品的看法與態(tài)度。在打造這款產(chǎn)品到現(xiàn)在的整個(gè)過程中，面對(duì)出現(xiàn)的種種問題，我們有難過、有沮喪、有不平、也有動(dòng)力，但更多的是把大家的意見和抱怨作為對(duì)自身的鞭策，懷揣進(jìn)取之心奮力向前。

　　有住推出百變加這款產(chǎn)品，原本是期望打造一個(gè)極致體驗(yàn)的解決方案，然后事實(shí)卻因?yàn)槲覀兊囊恍┕ぷ魇д`或是準(zhǔn)備不足，給用戶帶來了很多不好的體驗(yàn)。這一點(diǎn)，我們深感抱歉。百變加產(chǎn)品原本定位于一款0增項(xiàng)的產(chǎn)品，由于用戶需求的多樣性，也不得不增加一些個(gè)性化服務(wù)，來滿足大家的需求。但由于涉及到了增項(xiàng)的收費(fèi)，導(dǎo)致了大家極大的不滿。每每看到用戶對(duì)增項(xiàng)收費(fèi)的意見和我們前期提煉的0增項(xiàng)的賣點(diǎn)，我們就覺得我們被自己、被產(chǎn)品本身、被各位用戶狠狠的抽了一巴掌。這一點(diǎn)，讓我們自己很難過。

　　在百變加的產(chǎn)品論壇里，曾經(jīng)有一位成都的網(wǎng)友發(fā)了一篇關(guān)于“百變加的饑餓營(yíng)銷，只有饑餓，沒有營(yíng)銷”的帖子，看了之后讓我們無地自容。我們連夜開會(huì)決定，即使成本大幅上升，也要全面放開戶數(shù)限制，取消因戶數(shù)不同導(dǎo)致的報(bào)價(jià)差異。

　　在這之后，又出現(xiàn)了“油漆事件”。油漆的型號(hào)一直掛在網(wǎng)站上，從未變更過，但在產(chǎn)品預(yù)約中期，我們開了幾個(gè)城市的產(chǎn)品說明會(huì)，錯(cuò)說油漆為“中高端”，最后我們考慮了確實(shí)是我們的過失，將油漆型號(hào)升級(jí)，提高了產(chǎn)品檔次。

　　就在11月6日緊急會(huì)議中，又對(duì)近期一直大家都糾結(jié)的膩?zhàn)臃邸γ婺ɑ摇⒌孛鎵|層、衛(wèi)生間防水等一些事項(xiàng)都做出了免費(fèi)的決定。一些關(guān)于土建整改的，符合國家規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的做法，我們都考慮了業(yè)主面臨的實(shí)際問題，直接承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，并在結(jié)果上超出了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。盡管我們也會(huì)有我們的立場(chǎng)和看法，但站在用戶的角度上去重新考慮這些問題，以及我們自身出現(xiàn)的一些失誤，我們?cè)敢庖残枰獮檫@些問題買單。

　　下圖是百變加結(jié)合用戶提出的意見，梳理的一些已解決問題，為第一批原住民做了免費(fèi)的升級(jí)，僅為部分，作為參考。

　　出現(xiàn)以上的問題，根本還是在于自己的前期工作沒有做好，很多地方考慮的不夠全面。尤其是考慮到首次裝修的用戶，對(duì)于各種增項(xiàng)不知情、不了解，但是裝修過程中卻在不斷的增加成本，超出預(yù)算，用戶會(huì)是怎樣的心情。同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到針對(duì)工程精裝的做法全部在 家裝 中采用，也不見得一定適合，還是應(yīng)當(dāng)從 家裝 用戶的實(shí)際需求出發(fā)，做出一定的改善和優(yōu)化，以便更好的滿足大家的需求。

　　就在我們寫下上面文字的時(shí)候，大家所討論櫥柜背后不貼磚、櫥柜底部不貼磚的精裝做法，公司也做出了免費(fèi)鋪貼及退費(fèi)的決定。有北京的用戶上午已經(jīng)去把櫥柜后面的磚買了，能退，我們給報(bào)車費(fèi)。不能退，我們直接給予這部分費(fèi)用的貼補(bǔ)并報(bào)銷車費(fèi)。

　　我們說明這些只是想說：無論這款產(chǎn)品現(xiàn)在面對(duì)多少問題、多大的問題，希望大家要相信，這個(gè)產(chǎn)品從骨子里對(duì)大家是負(fù)責(zé)的，是重視的。我們不怕用戶提出問題，抱怨，因?yàn)槿魏我粋€(gè)害怕用戶的品牌，都是無法成長(zhǎng)的。我們做這些，只是因?yàn)槲覀兇蛟爝@款產(chǎn)品，原本就是要給你們提供一個(gè)更為省心的產(chǎn)品體驗(yàn)。我們沒有做到或者沒有做好，這是我們的責(zé)任。但我們會(huì)不斷的改進(jìn)，竭盡所能的為大家提供一個(gè)更好的產(chǎn)品，更好的體驗(yàn)。這也是為什么，我們把百變加的SLOGAN從“總是給你最好的”改成了“總想給你最好的”。就是為了表達(dá)我們不斷改善產(chǎn)品，提高用戶體驗(yàn)的決心和態(tài)度。

　　接下來，百變加也會(huì)在近期公布一些決議，會(huì)為第一批百變加用戶，第一批原住民用戶帶來更多更好的增值服務(wù)，你們將獲得更多的特權(quán)與尊崇。

　　感謝大家一直以來，對(duì)百變加的認(rèn)可與支持。感謝你們給予的理解與寬容、感謝你們提出問題和質(zhì)疑、感謝你們所做的一切，百變加也不會(huì)辜負(fù)你們的信任。請(qǐng)你們相信，百變加會(huì)變得更加出色。希望到那個(gè)時(shí)候，你們可以懷著一種父母親對(duì)孩子成長(zhǎng)的自豪與驕傲。

　　來自你們的朋友百變加

　　2014.11.10

　　作為一款全新的互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品，由于對(duì) 家裝 產(chǎn)業(yè)的陌生和商業(yè)模式的限定，百變加在極度壓縮成本的情況下，個(gè)別施工環(huán)節(jié)不到位、未完全履行承諾等行為給用戶帶來了很多困擾。

　　日前，百變加發(fā)布了“致用戶的一封信”，對(duì)當(dāng)前用戶存疑比較多的“增項(xiàng)收費(fèi)”、“油漆型號(hào)”、“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品收費(fèi)”等問題進(jìn)行了回應(yīng)。可以說，這是百變加打造“情懷產(chǎn)品”過程中的又一次交互行為。

　　一切如你所想 百變加打造“情懷產(chǎn)品”

　　自8月20日上線以來，百變加憑借高性價(jià)比、標(biāo)準(zhǔn)化施工、遠(yuǎn)程監(jiān)工等諸多產(chǎn)品特色，不僅顛覆了傳統(tǒng)裝修規(guī)則，成為裝修行業(yè)一支不容忽視的新生力量。然而新事物的產(chǎn)生，總會(huì)面臨諸多的質(zhì)疑，這款全新的互聯(lián)網(wǎng)裝修方案也未能幸免，不僅沒有被完全接受，更有用戶反映，在購買百變加后，他受到了鄰居的嘲笑。

　　面對(duì)如此尷尬的局面，百變加并未妥協(xié)，而是迅速找出了問題產(chǎn)生的根源，即消費(fèi)者對(duì)百變加產(chǎn)品不了解、不熟悉，很難產(chǎn)生好感。本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，百變加在不斷改進(jìn)產(chǎn)品、提升用戶體驗(yàn)的過程中，找到了一條打造“情懷產(chǎn)品”的通道——交互，聽取消費(fèi)者的意見，一切如消費(fèi)者所愿。

　　為此，百變加舉辦28城產(chǎn)品1.0說明會(huì)，積極的與潛在用戶溝通，吸收良性建議，在百變加1.0產(chǎn)品說明會(huì)北京站，百變加首次宣布的“起裝用戶數(shù)由10戶改為1戶”、“顏色由單色改為多色”、“二手房由不可裝改為可裝”等多項(xiàng)決策，其信息源均出自消費(fèi)者，百變加正在為實(shí)現(xiàn)“一切如你所愿”而不斷努力。

　　不僅如此，為了放大用戶對(duì)家庭裝修的控制權(quán)，加深使用情懷，10月29日，有住網(wǎng)論壇發(fā)出“百變加V1.1公測(cè) 一切如你所想”全民公測(cè)帖，邀請(qǐng)粉絲一起分期對(duì)玄關(guān)、廚房、客廳、主臥、次臥、餐廳、陽臺(tái)、衛(wèi)生間共八個(gè)模塊暢談想法。屆時(shí)，百變加將對(duì)交互來的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行深化，最終形成百變加1.1的執(zhí)行方案，改變“用戶被動(dòng)裝修”的傳統(tǒng)模式，再次如你所愿。

　　陪我共同成長(zhǎng) 百變加邀請(qǐng)網(wǎng)友出謀劃策

　　在“致用戶的一封信”中，百變加提到因?yàn)樽陨砜紤]的不成熟，致使一些設(shè)計(jì)方案和施工細(xì)節(jié)未能達(dá)到用戶滿意的程度，百變加致歉消費(fèi)者，希望大家能不拋棄，不放棄，見證百變加的蛻變，陪著百變加一起成長(zhǎng)。為此，百變加邀請(qǐng)網(wǎng)友為百變加1.1新品出謀劃策、暢所欲言分享自己對(duì) 家居 的期望、想法、需求，助力百變加1.1產(chǎn)品的推出。

　　截至目前，百變加已經(jīng)完成了玄關(guān)、廚房的交互活動(dòng)，不僅收到了數(shù)百粉絲回復(fù)的創(chuàng)意想法，也收獲了滿滿的正能量，很多用戶表達(dá)了對(duì)百變加新品的期待，并為百變加加油鼓勁。由此可見，這次交互行為無疑是討喜的，而“情懷產(chǎn)品”的打造，因?yàn)橛辛擞脩舻膶?shí)際參與，也變得越來越人性化。

　　如，網(wǎng)友建議將玄關(guān)做成階梯形狀，高的階梯做成一面大鏡子門，便于用戶出門之前整理著裝;低的階梯做成臺(tái)面，放置鑰匙等隨身攜帶的東西，杜絕忘帶鑰匙的麻煩事;安設(shè)插座，幫助大家養(yǎng)成在門口充電的習(xí)慣，減少輻射，減少忘帶手機(jī)的頻率。小小的建議看似平淡無奇，細(xì)節(jié)處理卻飽含滿滿的溫情。

　　類似這樣的設(shè)計(jì)建議在百變加官方論壇為數(shù)不少，可見，消費(fèi)者對(duì)百變加并沒有失去信心，而是積極的在幫助它前進(jìn)。

　　“感謝大家的支持和包容，我們竭盡所能，無論如何也要給用戶掙臉，給大家正向的引導(dǎo)，讓大家能夠昂首面對(duì)這樣或那樣的質(zhì)疑與嘲笑。”這是百變加在“致用戶的一封信”中的再次發(fā)聲，由此我們不難看出，面對(duì)外界的施壓，百變加也并非沉默以對(duì)，而是勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，并用“情懷產(chǎn)品“回報(bào)用戶。為了更好的接受大眾的檢驗(yàn)，未來，百變加還會(huì)推出更多的交互活動(dòng)，讓我們拭目以待。