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　　原標(biāo)題：瓷磚品牌服務(wù)缺位 價格戰(zhàn)成攔路虎

　　人們對于服務(wù)品質(zhì)越來越高的要求，造就了“海底撈”的神話服務(wù)，也延伸到了家庭裝修的瓷磚領(lǐng)域。近幾年，在瓷磚行業(yè)，“服務(wù)”已經(jīng)成了每家企業(yè)必提上議事日程的話題。從“至尊服務(wù)365標(biāo)準(zhǔn)”，到“4S服務(wù)”、“五星服務(wù)”，瓷磚品牌為服務(wù)冠上“華麗”的名頭。落到終端，瓷磚的售后服務(wù)大打折扣，讓對瓷磚鋪貼一無所知的消費者陷入尷尬，緊接著就是一系列的投訴問題。有人指出，在激烈的市場競爭之下，價格戰(zhàn)是瓷磚企業(yè)服務(wù)構(gòu)建的攔路虎。消費者鋪貼無知瓷磚只是“半成品”

　　對消費者而言，對瓷磚的鋪貼程序一無所知，絕大部分是依靠裝修公司或者裝修隊，因此，所購買的瓷磚只能稱為“半成品”。鷹牌陶瓷總裁林偉認(rèn)為，作為制造型的企業(yè)，制造完成了這個產(chǎn)品它就是成品;如果從整個產(chǎn)業(yè)鏈或者服務(wù)鏈的角度，瓷磚就是半成品，因為它還需要經(jīng)過后邊的設(shè)計、施工、空間的構(gòu)建等一系列工作。中國陶瓷工業(yè)協(xié)會營銷分會秘書長于楓感慨，在 家居 的其他行業(yè)，例如跟瓷磚品類相近的地板行業(yè)，對消費者是買地板包鋪裝，而瓷磚卻只賣“半成品”。

　　林偉分析，在當(dāng)前的市場環(huán)境下，光賣產(chǎn)品不夠，還要賣服務(wù)，讓產(chǎn)品跟人之間找到對應(yīng)關(guān)系，這就需要推行設(shè)計營銷，通過設(shè)計構(gòu)建服務(wù)，滿足消費者的 家居 空間需求。服務(wù)涉及到人跟人的關(guān)系，要做好服務(wù)，首先要制造好的產(chǎn)品，保證品質(zhì)是前提，其次是專業(yè)化的服務(wù)，效率、流程都能讓消費者滿意，再次就是態(tài)度，以誠懇的態(tài)度打動消費者。良好的服務(wù)能夠提高品牌的附加值、品牌的美譽(yù)度，甚至擴(kuò)大銷售量。

　　對于瓷磚行業(yè)的服務(wù)，宏宇陶瓷副總經(jīng)理歐家瑞認(rèn)為“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，他介紹，宏宇的產(chǎn)品系列齊全，每一個系列的產(chǎn)品都有對應(yīng)的銷售隊伍，拋光磚有拋光磚的隊伍，全拋釉有全拋釉的隊伍等。宏宇旗下五個品牌，每個品牌專賣店設(shè)計師平均有20人，為消費者提供專業(yè)周到的設(shè)計服務(wù)。亞細(xì)亞總裁盧偉佳認(rèn)為廠家對于整個服務(wù)體系的規(guī)劃和建立非常關(guān)鍵，必須站在代理商和消費者的角度去考慮。

　　服務(wù)在終端：價格戰(zhàn)成攔路虎

　　前段時間，有個朋友在裝修的時候，選用了建陶行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的瓷磚，在與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商對接的環(huán)節(jié)卻出現(xiàn)了一系列問題，包括送貨周期過長，服務(wù)態(tài)度差等，而這家企業(yè)卻一直標(biāo)榜為消費者提供全方位、及時、迅速的服務(wù)。品牌廠家宣傳服務(wù)做得多好，落地在全國的經(jīng)銷商門店，卻不盡如人意。

　　廣東惠泉美居投資有限公司副總經(jīng)理何恩稱，服務(wù)是一種商業(yè)模式的設(shè)計，是有成本的。當(dāng)廠家在談提升服務(wù)的時候，一定要考慮到服務(wù)在終端的成本問題，不能忽視。代理商直接面對終端消費者，服務(wù)品質(zhì)會很直接影響品牌的美譽(yù)度。有些廠家往往把焦點放在價格體系上面，一方面規(guī)定價格不能超過多少，另一方面又要求做好服務(wù)，沒有考慮到終端的服務(wù)成本，這樣在實際操作中很容易出現(xiàn)問題。

　　華耐 家居 集團(tuán)整合傳媒部總監(jiān)文軍認(rèn)為要做好服務(wù)就應(yīng)該進(jìn)行差異化，同質(zhì)化的服務(wù)消費者難以感知哪家好，在服務(wù)過程中，細(xì)微的一些差異也能贏取消費者的口碑。例如，在鋪貼設(shè)計指導(dǎo)的時候，直接跟鋪貼工人溝通會比跟客戶溝通好，只要給客戶看到最終的滿意效果即可。

　　隨著市場的發(fā)展，從企業(yè)的角度產(chǎn)品加服務(wù)的方向被大部分人所認(rèn)可。藍(lán)珀瓷磚總經(jīng)理潘秉然表示品質(zhì)是企業(yè)生存的條件，服務(wù)價值的落地成了發(fā)展的重要一環(huán)。如何做好適合自己品牌、渠道，成本能夠支撐的可行性服務(wù)是每個企業(yè)必須認(rèn)真思考的重點。