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家居 網上銷量前十名陷差評潮" src="/files/Content2014-1/11c331a0cb407af_p1_mk1.jpg" />
2013年“雙11”的巨額簽單狂歡并未給那些獲得網銷前十稱號的 家居 品牌帶來多大欣喜，在接下來的生產、送貨進程中，一連串難以規避的問題接踵而 至，送貨不及時、退貨不容易、品質不靠譜三大差評正如潮水般涌來，如何讓消費者對網購產生信任，成為全友等網銷冠軍疲于應付的重大課題。
網銷前十連曝差評
2013年“雙11”期間，天貓以350億元的好成績再度讓業界震驚， 家居 企業也跟著沾光，誕生了很多網銷能手。但在“雙11”的狂歡之后，一些品牌遭遇接連不斷的差評，讓消費者對 家居 網購產生了信任危機。
據相關數據統計，2013年天貓“雙11”家具類銷售業績排名前十位的依次是林氏木業、全友、顧家、芝華仕、雅蘭、歐瑞、和購、穗寶、皇朝和迪士 尼，每家成交額均突破2000萬元。建材銷售業績排名前十位依次為九牧、歐普、TATA、箭牌、奧多、貝爾、中宇、雷士、安信和歐塞洛斯，每家成交額均突 破2100萬元。亮眼的銷售成績讓這些品牌風光一時，但在“雙11”過后的一段時間里，這些 家居 品牌幾乎無一例外地遭遇到網銷后遺癥——差評。
北京商報記者在這些網銷能手的天貓旗艦店近1個月的累計評價中看到，差評記錄在逐步升高。如家具類網銷亞軍全友家私的一款產品在1個月的近635次 評價上，被評“質量粗糙”或“一般”的比例就占據了26%;建材類銷售排名第二的歐普照明雖獲得成交額6785萬元的好成績，但其一款產品在1個月內上萬 次的評價中，“產品質量差”或“一般”的評價也占到了16%。這些 家居 大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。
送貨、退貨和品質遭詬病
北京商報記者調查發現，天貓“雙11” 家居 網銷前十遭遇的差評主要體現在送貨、退貨和品質三方面。
送貨體現在不及時。如在家具網銷亞軍全友家私的產品評價里，一位網友就對其送貨十分氣憤。他在評價中直言，“淘寶用了將近四年了， 第一次遇到這么坑爹的店”。據稱，他在“雙11”買的產品，2013年11月30日才給發貨，好不容易在12月21日得到在本地自提產品的通知，卻找不到 具體地址，他聯系了十多位全友家私的客服，但都以“查不到”作為回復，直到這位網友跟客服說要報警，客服才給他找到取貨線索。在全友家私的客戶評價里，還 有網友稱其包物流也是忽悠人的，把貨發到了離他家很遠的郊區，讓他不得不自掏400元錢找車拉回家。
除了送貨出現問題，差評還體現在退貨不容易上。如“雙11”建材類銷售排名第二的歐普照明店內，就有網友反映退貨太難。一位網友欲退貨，得到的答復是“雙11”購買的產品不能退貨，讓他感到很失望，“憑什么不能退呢”?
如果說送貨、退貨還能通過溝通解決，那么產品的品質不靠譜則讓人更傷心。如“雙11”中網銷取得好成績的芝華仕沙發天貓店內產品，就多次被網友抱怨產品質量差。一位網友稱，網上買的沙發皮質很粗糙，躺下后感覺身體要掉下去一樣，和他之前買的另外一款頭等艙沙發根本不一樣。
多企業面臨后遺癥
近兩年來，天貓“雙11” 家居 網銷相當紅火，售后服務卻很糟糕，有業內人士將這種現象稱為“雙11”后遺癥。由于巨額集中簽單，很多企業無法充分應付，致使后患無窮。
首先是集中生產的問題。由于“雙11”這一天能產生大量訂單， 家居 企業的訂貨量和之后的生產出現了矛盾。對于很多企業來說，一下子生產那么多的產 品，根本不可能完成，人力、物力都跟不上。其次，為了迎合網銷開發的專項產品備受詬病。一些 家居 企業針對網銷專門開發產品，用劣質的材料制造成本低、售價 廉的產品迎合消費者的需求，再加上物流太集中，導致產品品質跟不上，網友反映線上、線下產品的質量存在出入。第三，一些企業盲目觸網，無法適應網銷環境。 為了抓住“雙11”商機，一些企業在沒有準備好網銷系統的前提下在天貓等網絡平臺開店，雖然瞬間爭奪了網上話語權，但接了很多訂單后，就開始手忙腳亂，導 致售后問題扎堆兒。
業內專家表示，網銷是個好東西，但 家居 企業一定要做足準備才能觸網。不要因為看到了“雙11”等促銷商機，盲目地投入，雖然可能贏得好的銷售成績，卻因為產品送貨、退貨、質量等問題失去了品牌的信譽，這樣會得不償失。
記者 趙中昊
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