正如人身體不舒服了需要看病,家里的電器出了毛病也得找人來維修。然而,想要找到一個可以信賴的家電維修公司并不容易,維修過程中最令人頭痛的就是小病大看、漫天要價。事實上,早在2006年元旦,國家發(fā)改委就發(fā)布了《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》,要求家電維修服務(wù)經(jīng)營者要公示維修價格。不過,時至今日,在家電維修中“被宰”的怨言依然不絕于耳。
“僅僅規(guī)定維修店明碼標(biāo)價很難解決顧客受欺詐難題。”廣州家電維修行業(yè)協(xié)會會長姚文楨在接受記者采訪時坦言。他指出,家電維修中“被宰”很大程度上來自于消費者和維修方的信息不對稱,由于消費者不太可能去掌握電器的專業(yè)知識,在電器維修過程中可能遭遇維修人員的胡亂開價。
案例
修電視不如買臺新電視
家住惠州的邱先生最近遇到了一件很不愉快的事。2003年秋季,邱先生在惠州的一家商場內(nèi)挑選了一臺國產(chǎn)CRT彩電,供家中老母親平時觀看電視消遣娛樂,幾年過去了,這臺彩電雖然“大病”沒有,但小毛病卻接連不斷,最近更是無法正常工作了。幾經(jīng)撥打售后服務(wù)電話后,邱先生終于與工作人員取得聯(lián)系,對方承諾在兩天之內(nèi)派人前赴維修。然而,讓其頗感意外的是,工作人員隔天就致電要求上門進(jìn)行維修,不過必須收取50元的上門維修費用。
“當(dāng)時我想著電視也過了保修期,加上人家那么遠(yuǎn)趕過來,50元的上門維修費用也算值得。”邱先生告訴記者。然而,維修人員經(jīng)過粗略拆機檢查后,便稱由于電視內(nèi)部零部件嚴(yán)重老化,需要進(jìn)行更換,其中零部件價格為150元,維修價格另算。“對方說,至少得花200元進(jìn)行維修,這相當(dāng)于當(dāng)時電視售價的1/4,還不如再買一臺。”由于無法接受高額的維修費用,邱先生只好選擇放棄。
事后,正當(dāng)邱先生準(zhǔn)備將彩電當(dāng)廢品處理時,他略懂家電維修的妹夫試了一下,居然在未更換零部件的情況下,三兩下就將電視修好了。“一開始還不太相信妹夫這‘雜牌軍’,沒想到反而是正規(guī)的維修人員漫天要價,實在讓人難以接受。”
調(diào)查
臨陣討價還價成行業(yè)慣例
事實上,邱先生的經(jīng)歷只是家電維修問題所暴露出來的冰山一角,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于家電維修門店良莠不齊,不同維修門店的維修價格五花八門。
記者了解到,在目前國內(nèi)家電維修服務(wù)中,主要有三種維修模式,一是經(jīng)常會出現(xiàn)在大街小巷的維修店,這些維修店并非生產(chǎn)廠家或賣場的特約維修店,也是我們常常說的“雜牌店”,此類維修店的維修價格一般相對低廉,但是服務(wù)質(zhì)量缺乏保障;二是廠家或賣場的特約維修店,這些維修店一般與多個家電品牌或者賣場進(jìn)行直接掛鉤,保持維修關(guān)系。這類維修店則相對比較正規(guī),但收費也相對較貴;三是由生產(chǎn)廠家直接進(jìn)行管理的品牌維修店,這類維修店收費在三類維修店中最為昂貴,但一般會再給所維修的部件留出一定的保修期。
上周,記者走訪了廣州工業(yè)大道、新港西路、五羊新城寺右新馬路等多家街邊家電維修檔口發(fā)現(xiàn),這些店面一般不超過20平方米的維修店的零配件均相當(dāng)匱乏,大多只能是“拆東墻補西墻”,把其他同類電器的零部件拆下來,重新進(jìn)行利用。
除此之外,能夠真正做到明碼標(biāo)價的維修門店更是少之又少,在工業(yè)大道一家家電維修檔口,當(dāng)記者問及是否能夠先對維修的電器進(jìn)行零部件明碼標(biāo)價時,該維修店老板則直接回應(yīng):“由于零部件的類型不同,根本無法給出具體價格,一般只能根據(jù)維修人員現(xiàn)場進(jìn)行判斷。”
對方坦言,由于電視內(nèi)部的零部件成百上千,如果每一項都列出個具體的價位不夠現(xiàn)實,使得維修人員只能將零部件的大概價格記住,然后在維修過程中報出一個維修價格,在征得對方同意的情況下才進(jìn)行維修。
即便在一些貼有維修檢查費和修理費標(biāo)價表的家電維修店,記者也發(fā)現(xiàn)不同店鋪的價格差異也相當(dāng)大。同是25英寸CRT(顯像管)電視機,大型維修機構(gòu)的維修報價基本都在百元以上,而部分店面較小的維修店則表示維修價格可以控制在100元以內(nèi),甚至還可以口頭討價還價。
一位維修業(yè)內(nèi)人士告訴記者,由于消費者大多只關(guān)心家電的整體維修費用,為此,維修人員一般不會將檢查費用進(jìn)行另外收取,而是攤?cè)肓闩浼鼡Q或維修的費用當(dāng)中。所以,不少維修機構(gòu)在報價上基本都是進(jìn)行“統(tǒng)一報價”,而不將每一項費用單獨分開,“這也給維修費用中‘貓膩’的產(chǎn)生預(yù)留了更大的空間。”
癥結(jié)
信息不對稱導(dǎo)致信口開價
國美電器廣州分公司售后服務(wù)維修部蕭炳志在接受記者采訪時指出,從目前家電行業(yè)維修的普遍狀況來看,即便是中高端的品牌維修店,也很難完全杜絕亂開價的情況。
蕭炳志告訴記者,家電維修分“保修期內(nèi)”和“保修期外”,目前對于家用電器的保修期在1-3年期間,其中彩電的保修期為1年。一般情況下,在保修期期間,不管出現(xiàn)任何問題,廠商都必須對產(chǎn)品免費進(jìn)行維修。然而,保修期一過,如果產(chǎn)品再出現(xiàn)問題,即便是廠家所指定的維修門店,也會收取一定的維修費用;如果是上門服務(wù),還會另外加收上門費。
“漫天開價現(xiàn)象出現(xiàn)的很大原因在于監(jiān)管難。”蕭炳志表示,由于大多數(shù)廠商都會把維修服務(wù)外包給相應(yīng)的維修門店,這也使得廠家以及商家很難對這些維修門店進(jìn)行點對點的直接管控。
廣州家電維修行業(yè)協(xié)會會長姚文楨在接受記者采訪時也指出,由于消費者與維修方的信息不對稱,“漫天要價”現(xiàn)象著實難以進(jìn)行防范,雖然早在2006年,廣州市物價局就下發(fā)通知,要求廣州市家用電器維修經(jīng)營者,統(tǒng)一使用經(jīng)廣州市物價局價格監(jiān)督檢查分局監(jiān)制的《廣州市家用電器維修服務(wù)收費價目表》和《廣州市家用電器零配件價目表》,家用電器維修經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外,收取任何未予標(biāo)明的費用,然而對行業(yè)協(xié)會而言,目前也只能對旗下的協(xié)會會員進(jìn)行監(jiān)督,對于非協(xié)會會員,即便是亂收費,協(xié)會也只能訴諸工商執(zhí)法部門。
對于上門費的收取,姚文楨則并不反對。他指出,上門費從某種程度上來講是維修人員對上門進(jìn)行服務(wù)的一種收費,不該列入“亂收費”行列,目前,廣州地區(qū)的家電維修門店的上門費會根據(jù)兩者之間路程長短不同進(jìn)行收取,一般情況下不會超過50元。
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四招應(yīng)對維修亂收費
由于消費者在遇到家電維修問題時容易陷入“被宰”怪圈,廣州家電維修行業(yè)協(xié)會特別通過本報提醒廣大市民,在維修家電時特別需要注意以下四個方面:
一、家電產(chǎn)品維修后,消費者最好保留損壞的舊件,并與相應(yīng)的配件提供商進(jìn)行價格核對,如果發(fā)現(xiàn)兩者價格差距太大,消費者則可以通過相關(guān)途徑進(jìn)行投訴;
二、對于隨處可見的街頭廣告千萬不能輕信,特別是以超低價維修費用來吸引消費者的廣告,否則很容易掉進(jìn)對方的維修陷阱,因小失大;
三、盡量到一些品牌維修店進(jìn)行維修,或者讓對方維修人員上門進(jìn)行處理,雖然價格表面上會貴一點,但實際上對消費者來說則更有保障。
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