第一條 為了實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。
第二條 市和區(qū)、縣人民政府建立消費者權(quán)益保護辦公會議制度，負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。
本市工商行政管理部門和技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、物價等有關(guān)行政部門在各自職權(quán)范圍內(nèi)，依法加強對經(jīng)營者的管理和監(jiān)督，保護消費者的合法權(quán)益。
第三條 市和區(qū)、縣消費者協(xié)會依法開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、集貿(mào)市場、商業(yè)崗點、企業(yè)等建立基層組織，方便消費者投訴。
市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當支持消費者協(xié)會的工作，保障其職能的正常履行和必要的經(jīng)費。
第四條 本市鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
大眾傳播媒介應(yīng)當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評。任何單位和個人不得干涉、壓制有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的真實報道。
第五條 經(jīng)營者從事經(jīng)營活動應(yīng)當懸掛營業(yè)執(zhí)照。
經(jīng)營者應(yīng)當在經(jīng)營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記;租賃他人柜臺或者場地從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當標明其自身的真實名稱和標記。
展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應(yīng)當加強管理，督促參展者和場地、柜臺的使用者懸掛營業(yè)執(zhí)照并標明其真實名稱和標記。
第六條 經(jīng)營者提供的商品存在質(zhì)量問題的，應(yīng)當按照消費者的要求負責(zé)修理、更換或者退貨，并不得收取任何費用。法律、法規(guī)對修理、更換、退貨另有規(guī)定的除外。
商品存在質(zhì)量問題，消費者有權(quán)在下列期限內(nèi)提出修理、更換、退貨的要求，經(jīng)營者應(yīng)當按照前款規(guī)定辦理：
(一)法律、法規(guī)有規(guī)定期限的，按照規(guī)定執(zhí)行;
(二)法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限的，經(jīng)營者可以與消費者約定，其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費者約定的，期限不得少于3個月;
(三)法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限，經(jīng)營者與消費者也沒有約定期限的，為6個月。商品非因質(zhì)量問題的修理、更換、退貨，由經(jīng)營者與消費者約定。
第七條 實行保修的商品，在保修期內(nèi)沒有保修點或者保修點已經(jīng)撤銷的，商品的銷售者應(yīng)當按消費者的要求負責(zé)修理、更換或者退貨。
第八條 大件商品因存在質(zhì)量問題在保修期內(nèi)需要修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)必要的運輸費用，也可以主動上門服務(wù)或者提供運輸工具。
前款所稱大件商品的標準和目錄由市工商行政管理局會同市技術(shù)監(jiān)督局制定發(fā)布。
第九條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費者因修理、更換、退貨以及為解決糾紛耽誤時間的，經(jīng)營者應(yīng)當給予賠償。賠償標準參照市統(tǒng)計局提供的上年度本市職工來均工資計算。
第十條 因商品存在質(zhì)量問題，消費者要求退貨，遇價格下降時，按原價格退還貨款;價格上漲時，按新價格退還貨款。法律、法規(guī)另有規(guī)定或者當事人雙方另有約定的除外。
第十一條 消費者與經(jīng)營者因商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生糾紛，由雙方約定送檢測機構(gòu)檢測，雙方不能就檢測機構(gòu)達成一致意見的，可以由受理案件的機構(gòu)指定。檢測結(jié)果證明商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的，檢測費用由經(jīng)營者承擔(dān);檢測結(jié)果證明商品或者服務(wù)不存在質(zhì)量問題的，檢測費用由消費者承擔(dān)。對于難以檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當提供自己無過錯的證據(jù);不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任。
第十二條 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當明示服務(wù)項目，標明服務(wù)價格，保證服務(wù)質(zhì)量。
從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者在提供服務(wù)的過程中給消費者造成損失的，應(yīng)當賠償消費者受到的直接損失。
第十三條 經(jīng)營者明示公告的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)，對消費者作出不公平、不合理的規(guī)定。
經(jīng)營者、展銷會舉辦者、場地和柜臺的提供者，應(yīng)當在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構(gòu)的電話、地址。
有關(guān)行政部門和消費者協(xié)會可以在交易場所、公共場所或者通過其他途徑公布監(jiān)督投訴機構(gòu)的電話、地址。
第十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍：
(一)雇傭他人進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的;
(二)作虛假的現(xiàn)場演示和說明的;
(三)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者銷售明知是失效、變質(zhì)、受污染商品的;
(四)銷售國家明令禁止銷售的商品的;
(五)采取短尺少秤等手段，變相提高商品價格的;
(六)采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等欺騙性價格表示的;
(七)對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件的;
(八)以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù)的;
(九)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址的;
(十)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而不予標明的;
(十一)銷售假冒他人注冊商標的商品的;
(十二)偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的;
(十三)不以真實名稱和標記從事經(jīng)營活動，損害消費者合法權(quán)益的;
(十四)發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費者的合法權(quán)益受到損害的;
(十五)有其他法律、法規(guī)規(guī)定為欺詐行為的。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償;賠償后，銷售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。
第十五條 經(jīng)營者應(yīng)當遵守公平、自愿原則，不得強行銷售、強行服務(wù)、強迫消費者接受其規(guī)定的價格及其他不合理的條件。
第十六條 消費者協(xié)會受理消費者的投訴后，應(yīng)當對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解，經(jīng)營者應(yīng)當積極配合。經(jīng)營者不接受調(diào)解或者不履行調(diào)解協(xié)議的，消費者協(xié)會可以根據(jù)消費者的要求，將案件移送有關(guān)行政部門處理。
有關(guān)行政部門對消費者的申訴或者消費者協(xié)會提請?zhí)幚淼陌讣瑧?yīng)當在接到申訴書或者消費者協(xié)會的建議書后10日內(nèi)，作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)當在45日內(nèi)作出處理決定。
對損害消費者合法權(quán)益的重大案件，有關(guān)行政部門可以公布處理結(jié)果。
第十七條 違反本辦法第五條規(guī)定，經(jīng)營者不懸掛營業(yè)執(zhí)照或者不標明其真實名稱和標記的，展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者不督促參展者和場地、柜臺的使用者懸掛營業(yè)執(zhí)照并標明其真實名稱和標記的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并按照工商行政管理的有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定予以處理。
第十八條 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者違反本辦法第十二條第一款規(guī)定，不標明服務(wù)價格的，由物價管理部門按照國家有關(guān)價格管理的規(guī)定予以處罰。
第十九條 經(jīng)營者違反本辦法第十三條第一款規(guī)定的，經(jīng)營者、展銷會舉辦者、場地和柜臺的提供者違反本辦法第十三條第二款規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正。
第二十條 經(jīng)營者有本辦法第十四條所列行為之一的，按照《消費者權(quán)益保護法》第五十條的規(guī)定處罰。
第二十一條 經(jīng)營者違反本辦法第十五條規(guī)定的，應(yīng)當按照消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的兩倍支付賠償金。由工商行政管理部門或者物價管理部門責(zé)令其改正并公開向消費者道歉，按照工商行政管理的有
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